Análisis web gratis para mejorar renfe.com. Renfe, ¿por qué no nos quieres?

Estoy triste, muy triste 🙁

¿Por qué? Muy sencillo. Renfe no me escucha, no me hace caso, no me quiere. Y eso que llevo gastados unos cuantos miles de euros en ella en lo que va de 2014.

Lo peor no es eso, es que no solo no me quiere a mi ni me escucha a mi. Tampoco quiere ni le importan los sentimientos de Gemma Muñoz, alias @sorprendida.

Ahora en serio, de manera casual, sin pretenderlo, hace unos días Gemma y yo propusimos por twitter a Renfe analizar su web sin coste alguno y la compañía ni se molesta en respondernos.

Fue todo bastante casual, la verdad. Gemma y yo debíamos viajar juntos a Barcelona para una reunión comercial. Ella desde Madrid, yo desde Zaragoza. Gemma se ocupaba de comprar los billetes para que coincidiéramos en AVE y vagón y, como suele ser habitual, su experiencia de compra en Renfe no fue la mejor, y de ahí le salió este tweet del alma:

A/A @Renfe: El señor @rtayar y yo queremos realizar un estudio gratis para optimizar su web porque es INFUMABLE. Por el bien de todos.

— Gemma Muñoz (@sorprendida) June 12, 2014

Como puede comprobarse, el tweet de Gemma obtuvo cierta repercusión en forma de RTs y favoritos que, lógicamente, han llegado a la persona que gestiona la cuenta @renfe en Twitter. ¿La respuesta de Renfe a este tweet? Ninguna.

Mola mogollón eso de que las empresas estén en redes sociales para atender a sus usuarios / clientes, por los que tanto se preocupan y bla bla bla… y el caso de Renfe es uno más de esas cuentas de empresa en redes sociales de “yo respondo a mis clientes, pero cuando me interesa lo que éstos dicen de mi o se me viene una encima de aupa si no respondo“.

La cosa podría haber quedado en mera anécdota, pero viendo las reacciones a ese tweet, que incluso suplicaban a Renfe, literalmente, que nos dejaran analizar y proponer mejoras a esa web, nos animamos y yo lancé el siguiente tweet:

@sorprendida y @rtayar nos ofrecemos a analizar la web de @renfe para mejorar nuestra vida. Haznos un RT para que acepten el reto!

— Ricardo Tayar (@rtayar) June 13, 2014

Hombre, se que no soy Lady Gaga ni ningún concursante de Gandía Shore, y por tanto, mi tirón en Twitter es muy limitado, pero creo que, por parte de Renfe, contestar a un simple tweet que ha generado más de 200 RTs hasta la fecha y un buen taco de favs sería, como mínimo, lo correcto. ¿La respuesta de Renfe a este tweet? Ninguna.

Desconozco, porque el social media no es lo mismo, el “reach” objetivo que ese tweet habrá tenido. Es decir, a cuantas personas habrá llegado, pero 200 RTs de cuentas con bastantes miles de followers hacen una cuenta interesante que resumo en un mucha mucha gente, de verdad. Mucha gente identificada con nuestra inocente y accidental propuesta, y mucha de esa gente usa esa web y paga sus billetes en esa web. Algo debería importar su opinión, digo yo.

No me parece que más de 200 RTs de un tweet sean una cosa menor ni accidental, y de verdad creo que si me vendes que eres una empresa que se preocupa por la opinión de tus clientes sobre tus servicios en redes sociales un simple “Nos gusta la idea, lo propondremos a dirección” o “Estaríamos encantados, pero no es posible, lo sentuimos” o incluso “La verdad es que nos gusta vuestra idea, ¿cómo lo concretamos?” hubiera sido la bomba, pero no.

Ya en plan cachondeo y autoparodia, cuando Gemma y yo hicimos ese viaje a Barcelona, yo subí este tweet + foto recordando a Renfe nuestro reto:

@sorprendida y yo viajamos en @renfe con la esperanza de mejorar su web… RENFE, DANOS UNA OPORTUNIDAD! pic.twitter.com/c6cGNEsLRz

— Ricardo Tayar (@rtayar) June 16, 2014

¿La respuesta de Renfe a este tweet? Ninguna.

Resumiendo, me parece fantástico el ninguneo que Renfe hace de una acción social 100% casual, pequeña y accidental, porque refleja muy bien el tipo de compañía que tenemos que padecer los usuarios del tren, pero hombre… esta feo eso de no responder… Renfe, haznos un mimo, cógenos el guante, danos una caricia… Si quieres no lo hagas por mi, hazlo por Gemma, que es mujer de buen gusto y estilosa, o hazlo por mi, o por los dos, o hazlo por lo menos para mostrar que tienes una cara humana. Renfe, haznos un poco de caso, dinos algo, aunque sea que no, pero demuestra que te importamos tus usuarios, por poco que te hagamos ganar y mucho mal que te demos.

Renfe, haznos callar. Que tu respuesta a este post no sea ninguna.

Y para terminar, Renfe, querida Renfe, Gemma y yo seguimos MANTENIENDO EL RETO, y nos ofrecemos a analizar gratis tu web y ayudarte con un fantástico resumen ejecutivo, un informe formal, una sesión de trabajo presencial de un día y una serie de recomendaciones priorizadas para que tu web sea algo más amigable, más cercana, más amiga… Renfe, quiérenos un poco. Te lo decimos tus usuarios, tus clientes.

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