Los sistemas de chat online, siendo Zopim el más conocido, forman parte de la mayoría de sitios web en los que el usuario puede necesitar soporte o ayuda para, o bien comprender el producto o servicio que se le oferta, disipando dudas, o bien para terminar procesos de contratación o negocio vinculados al objetivo del sitio web. Cada vez es más habitual verlos presentes en tiendas online y todo tipo de comercios electrónicos, como una herramienta más que facilita la relación con el cliente y permite trabajar la venta en un formato más detallado.
Un chat online es una herramienta que por si sola no va a ayudar a vender más a ninguna tienda online, pero bien gestionada es una herramienta comercial muy potente
El gran “problema” del chat online en una tienda es saber gestionarlo, ¿quién lo atiende?, ¿cómo lo gestionamos?, ¿qué pretendemos conseguir con su uso? Todos hemos entrado en un comercio electrónico o sitio web en el que, pasado un tiempo, esa ventanita de la esquina inferior derecha, generalmente, cobra vida y te pregunta en que puede ayudarte. A veces de una manera agobiante, a veces lo quieres usar y no te atienda nadie, a veces haces preguntas dificiles y la conversación se corta…
Lo que está claro es que es una herramienta que bien gestionada puede favorecer, y mucho, la transacción y las ventas de cualquier tienda online.
Si me animo a escribir este post es porque ahora mismo, en Flat 101, llevamos algo más de 6 meses gestionando el chat online de un comercio electrónico y los resultados son sencillamente espectaculares, llegando a multiplicar, los usuarios que usan el chat, por 6 el ratio de conversión estandar de la tienda online, como puede apreciarse en esta imagen:
Como puede apreciarse en la imagen, los usuarios que emplearon el chat en esta tienda online convirtieron, de media, a un 6,30% a venta
¿Y esto como lo hemos hecho y gestionado? Aquí no hay magia ni pocimas maravillosas, sino un hilo de trabajo que ha producido estos resultados. Para entender que se ha hecho en los últimos meses y porque han llegado estos resultados es importante comprender de donde partíamos:
- En este comercio electrónico la oferta es un producto / servicio de dificil tangibilización. Es decir, hablamos de un producto que, para que resulte atractivo, que lo es, debe ser muy bien explicado, por el tipo de dudas que genera en su compra. No vendemos iPhones ni películas molonas ni productos a los que sea acceda por el modelo de busqueda marca + modelo + atributo, como por ejemplo, “Macbook air barato”. Esos productos tienen una demanda muy orientada y rara vez precisan de gran contextualización.
- El chat online en esta tienda, hasta la fecha, no había dado los resultados comerciales que se esperaba y no había confianza en el sistema. El sistema se había probado previamente con resultados desastrosos en el aspecto comercial.
Teniendo esto en cuenta, dentro de un proyecto de conversión para esta tienda online de mucho mayor alcance, decidimos comenzar a trabajar el chat online bajo las siguientes líneas de acción: Sigue leyendo »