CRO – Conversion Rate Optimization

You are currently browsing the archive for the CRO – Conversion Rate Optimization category.

En mi humilde opinión el título del post lo deja muy claro, no es buena idea utilizar el ratio de conversión como principal KPI para medir el éxito de un proyecto de mejora de conversión. Así de simple. Lógicamente, porque detrás hay un buen número de razones.

Es verdad que el ratio de conversión es uno de los KPIs clave que debemos controlar en un proyecto de conversión, pero siempre de manera integrada en otros KPIs, no de manera aislada, como si el solo fuera representativo del éxito / fracaso del proyecto. En ese contexto es una métrica esteril, tonta, inútil.

El ratio de conversión es una métrica engañosa, volátil, y que en términos de negocio puro puede no servir para nada.

Imagen de un ratio de conversion de analytics

Un ratio de conversión en un e-commerce del 3,81%, ¿qué buen dato, no, lo petamos? A lo mejor no tanto.

Para entender lo que hay detrás de esta afirmación, vayamos por partes.

¿Qué es el ratio de conversión?

Muy sencillo, el ratio de conversión es el porcentaje de visitas (sesiones) / visitantes únicos / usuarios que han finalizado con éxito aquella acción objetivada en tu sitio web o app. Por ejemplo, si tenemos un ecommerce, el caso más típico, y configuramos como objetivo principal las ventas confirmadas y finalizadas OK, si de 500 visitas tenemos 3 ventas nuestro ratio de conversión es del 0,6%. Hasta aquí estamos todos de acuerdo, ¿o no? Sigamos, que la cosa se va calentando. Sigue leyendo »

Tags: , , , ,

Los sistemas de chat online, siendo Zopim el más conocido, forman parte de la mayoría de sitios web en los que el usuario puede necesitar soporte o ayuda para, o bien comprender el producto o servicio que se le oferta, disipando dudas, o bien para terminar procesos de contratación o negocio vinculados al objetivo del sitio web. Cada vez es más habitual verlos presentes en tiendas online y todo tipo de comercios electrónicos, como una herramienta más que facilita la relación con el cliente y permite trabajar la venta en un formato más detallado.

Un chat online es una herramienta que por si sola no va a ayudar a vender más a ninguna tienda online, pero bien gestionada es una herramienta comercial muy potente

El gran “problema” del chat online en una tienda es saber gestionarlo, ¿quién lo atiende?, ¿cómo lo gestionamos?, ¿qué pretendemos conseguir con su uso? Todos hemos entrado en un comercio electrónico o sitio web en el que, pasado un tiempo, esa ventanita de la esquina inferior derecha, generalmente, cobra vida  y te pregunta en que puede ayudarte. A veces de una manera agobiante, a veces lo quieres usar y no te atienda nadie, a veces haces preguntas dificiles y la conversación se corta…

Lo que está claro es que es una herramienta que bien gestionada puede favorecer, y mucho, la transacción y las ventas de cualquier tienda online.

Si me animo a escribir este post es porque ahora mismo, en Flat 101, llevamos algo más de 6 meses gestionando el chat online de un comercio electrónico y los resultados son sencillamente espectaculares, llegando a multiplicar, los usuarios que usan el chat, por 6 el ratio de conversión estandar de la tienda online, como puede apreciarse en esta imagen:

Imagen con los datos de conversion de un chat de tienda online

Como puede apreciarse en la imagen, los usuarios que emplearon el chat en esta tienda online convirtieron, de media, a un 6,30% a venta

¿Y esto como lo hemos hecho y gestionado? Aquí no hay magia ni pocimas maravillosas, sino un hilo de trabajo que ha producido estos resultados. Para entender que se ha hecho en los últimos meses y porque han llegado estos resultados es importante comprender de donde partíamos:

  1. En este comercio electrónico la oferta es un producto / servicio de dificil tangibilización. Es decir, hablamos de un producto que, para que resulte atractivo, que lo es, debe ser muy bien explicado, por el tipo de dudas que genera en su compra. No vendemos iPhones ni películas molonas ni productos a los que sea acceda por el modelo de busqueda marca + modelo + atributo, como por ejemplo, “Macbook air barato”. Esos productos tienen una demanda muy orientada y rara vez precisan de gran contextualización.
  2. El chat online en esta tienda, hasta la fecha, no había dado los resultados comerciales que se esperaba y no había confianza en el sistema. El sistema se había probado previamente con resultados desastrosos en el aspecto comercial.

Teniendo esto en cuenta, dentro de un proyecto de conversión para esta tienda online de mucho mayor alcance, decidimos comenzar a trabajar el chat online bajo las siguientes líneas de acción: Sigue leyendo »

Tags: , , , ,

Hoy en día es lo más habitual del mundo ver en cualquier comercio electrónico un sistema de recomendación de productos, orientado al cross selling o up selling. Básicamente, esos sistemas buscan recomendar al potencial clientes productos similares, parecidos o complementarios de aquel que está viendo. Algunos de los sistemas de recomendación más conocidos son, por ejemplo, Brainsins, Blueknow, Nosto o Baynote. La mecánica de todos ellos es básicamente la misma: estos sistemas de recomendación “aprenden” del comportamiento de los usuarios en un comercio electrónico y recomiendan productos relacionados con aquel que se está viendo en ese momento, bien por ser sustitutivos, complementarios u ofrecer mejores prestaciones / calidad.

Los sistemas de recomendación buscan, sobre todo, mejorar la transaccionabilidad de un comercio electrónico, proponer al usuario alternativas de compra útiles para evitar su fuga y mantener su interés en el site

Imagen de un sistema de recomendacion de ecommerce

El tipico sistema de recomendación que vemos en muchos comercios electrónicos y que nos sugiere productos relacionados con lo que estamos viendo en ese momento.

Lógicamente, es muy importante que un sistema de recomedación sea fiable y propongar recomendaciones con sentido y utilidad para el cliente final, porque de no ser así, la eficacia del propio comercio electrónico se verá notablemente resentida, con toda lógica, porque ¿qué sentido tiene proponer recomendaciones de productos que no están alineadas de ninguna forma con aquel que el cliente está viendo? En ese sentido, los recomendadores pueden convertirse en un aliado o un grave problema.

En Flat 101 decidimos realizar un test en un comercio electrónico sobre la transacción que se produce en diferentes sistemas de recomendación empleados en el mismo periodo de tiempo y en las mismas condiciones. Nuestro objetivo era identificar el sistema de recomendación más eficaz en términos de conversión y venta para este ecommerce en concreto.

Las condiciones del test fueron las siguientes: Sigue leyendo »

Tags: , , , ,

Cuando un cliente que es un comercio electrónico contrata un proyecto de CRO (Conversion Rate Optimization – Optimización del ratio de conversión) lo hace esperando una mejora en sus resultados económicos. Es decir, quiere mejorar su conversión, sí, pero entiende la mejora de la conversión como lo que es, como una mejora en rentabilidad, en resultados tangibles.

La medida del éxito de un proyecto de CRO está en la capacidad para producir mejores resultados económicos y de rentabilidad para el cliente.

Es decir, el objetivo está claro si hablamos de CRO: mejorar la rentabilidad, los resultados económicos… ganar más con el mismo coste, ganar lo mismo con un coste menor o la situación perfecta, que ganemos más con un coste inferior maximizando la eficacia de todos los recursos y agentes que intervienen en un proyecto web.

La clave está en poder encontrar la llave de la ansiada conversión entre todos los componentes de un proyecto web que hay que tocar, ya que en cada proyecto el área de trabajo para mejorar la conversión puede ser distinta. Y para encontrar esa llave el análisis debe ser profundo, detallado, comprendiendo los elementos de negocio del proyecto, hablando mucho, etc. No se trata de tocar siempre las mismas 4 cosas, porque eso no funciona, señores. Lo que siempre se busca y no siempre se consigue es conseguir un gráfico como el de este caso, un crecimiento de conversión manteniendo las otras variables (tráfico, etc) constantes:

Crecimiento de conversion

Imagen en la cual se ve claramente el aumento de conversión en un comercio electrónico a partir de la implementación de los cambios necesarios

Siempre leo artículos USA sobre casos prácticos de mejora de conversión que se centran en cambios generalmente en la interfaz y no acabo de estar de acuerdo con ellos. En ocasiones, los elementos clave para mejorar la conversión no están en la interfaz, sino en los procesos y sistemas de recuperación de información o navegación.

Recientemente hemos trabajado en el caso de un comercio electrónico que buscaba y necesitaba una mejora de sus resultados, comenzando por una mejora en su transacción, en su ratio de conversión. Tras analizar el site concluimos que lo primordial no era mejorar el tráfico, la interacción o trabajar la presentación de producto. En este caso lo prioritario era reestructurar la arquitectura de información del site y redefinir las taxonomías (categorías y subcategorías, etc) y trasladar eso al diseño de información y al diseño de interacción de este comercio electrónico. El resultado de centrarnos en tener una correcta arquitectura de la información habla por sí solo, una mejora en los resultados del periodo mayo-junio 2014 frente al mismo periodo de 2013 de más del 90%, Sigue leyendo »

Tags: , , , , ,

En la práctica totalidad de los comercios electrónicos que podemos ver cada día, que visitamos para comprar cualquier cosa, la que sea, desde material para hacer cupcakes hasta mirillas de esas digitales para ver quien hay al otro lado de la puerta, solemos ver la omnipresencia de un buscador, de ese amigo ya institucionalizado en la navegación web que se compone de una caja de búsqueda, una lupa (generalmente) y un botón con el CTA “Buscar” o similares. ¿Su objetivo? Simple, ayudarnos a encontrar los productos que queremos comprar dentro de la tienda online en la que estamos.

El buscador de un comercio electrónico es como el dependiente, es como la chica a la que abordamos en el pasillo del supermercado para preguntarle aquello de “Oye, por favor, ¿donde está el Aloe Vera?”

Imagen de una señora atendiendo un comercio

El buscador de un comercio electrónico cumple la función de esta buena señora, ayudarte a encontrar y comprar los productos que estás buscando

El buscador de un comercio electrónico cumple la función de ese dependiente, de esa persona que te ayuda a localizar en una tienda aquello que te interesa comprar y teniendo en cuenta que las personas que compramos online y en tiendas físicas somos las mismas, su funcionamiento es básico para conseguir que nuestros clientes tengan la mejor experiencia posible.

Pero, ¿de verdad es tan importante el buscador de una tienda online en términos de conversión?, ¿de verdad es tan relevante, tan crítico para la compra? Pues sí, lo es, y a las pruebas me remito.

Sigue leyendo »

Tags: , , , ,

En el año 200o, en la Universidad de Columbia, se publicó un estudio de Sheena S. Iyengar y Mark R. Lepper titulado “When Choice is Demotivating: Can One Desire Too Much of a Good Thing?“, que vendría a significar algo así como “Cuando la elección es desmotivante: ¿Puede uno desear más de lo que puede soportar / procesar?”. La conclusión básica de este estudio es demostrar que el disponer de múltiples elecciones por parte del usuario no hace que la elección de una opción sea más fácil, sino todo lo contrario, es mucho más dificil, hasta el punto de que el exceso de opciones genera un efecto de no elección en el usuario.

Y esto sucede en un sitio web. En los procesos y opciones ofrecidas al usuario en ocasiones se cae en la tentación de ofrecer demasiadas opciones, lo que conduce al efecto contrario, la incapacidad del usuario para decidirse por ninguna, con lo que no se ejecuta el proceso o la acción que la web pretendía.

Imagen que ilustra la paradoja de la elección

Póngase usted delante de esta estantería y compre café. ¿Realmente tener muchas opciones facilita la elección? Mucho del neuromarketing va de esto y esto, a su vez, se aplica a la ejecución y completado de procesos web.

Este estudio de Iyengar y Lepper se menciona en muchas ocasiones al hablar de neuromarketing aplicado al diseño web, como ejemplo de que la presentación de múltiples opciones al usuario no hace un proceso web más eficaz, sino lo contrario. El ejemplo clásico del estudio de Iyengar y Lepper que siempre se cita es el experimento que realizaron en un supermercado con una marca de mermeladas. Es lo que se ha terminado llamando “la paradoja de la elección“. Sigue leyendo »

Tags: , , , , ,

Querido lector de este post, el título mola, ¿verdad? Ahora lo que hay que hacer es explicar donde está el truco… No hay truco! Bueno sí, pero poco. Los próximos días 9 y 10 de mayo se celebrará la IV edición del Congreso Web de Zaragoza y Xavi y yo tendremos la oportunidad de dar juntos un taller de CRO o mejora de la conversión, algo de lo que veníamos hablando hace muuuuucho tiempo.

 

Teníamos la opción típica: hacer un taller explicando buenas prácticas sobre ejemplos de trabajo real en los que hemos participado ambos en nuestras diferentes empresas. Pero esa era la opción típica.

 

Hablando Xavi y yo sobre como hacer esto se nos ocurrió algo un poco más diferente y mucho mejor: buscamos empresas voluntarias para que trabajemos en sus landing pages un mes, y sobre esos resultados haremos el taller de CRO, ¿mola más, no?

Imagen de Ricardo Tayar y Xavier Colomes

Los próximos 9 y 10 mayo nos veremos en nuestro taller del Congreso Web de Zaragoza… Apunta atu empresa!!! Corre corre!!! Que nos lo quitan de las manos!!!

Lo que proponemos hacer es muy sencillo. Queremos que cualquier empresa que mueva negocio en internet y que haga uso de landing pages (para campañas PPC o landing pages de producto o para lo que sean) y que quiera comprobar si puede mejorar sus ratios de conversión pueda contar con nuestros servicios 100% gratis a cambio de una única condición: debe dejarnos contar la experiencia completa en el taller del congreso (sin dar datos sensibles, por supuesto) y utilizar esa experiencia en nuestros blogs. Esa es la única condición, y por supuesto, hacer caso a nuestras recomendaciones para mejorar la conversión de esas landing pages. Sigue leyendo »

Tags: , , , , ,

Cuando una empresa o persona monta un negocio online, en concreto un ecommerce o comercio electrónico, siempre aparece una duda en un momento dado, generalmente a la hora de hacer estimaciones de ventas y conversiones, ¿cual es el ratio de conversión a venta que debería considerar para mi tienda online? Es un dato clave, porque a partir de ahí se pueden construir muchas proyecciones e incluso estimar con bastante precisión cuanto puede costar, en esfuerzo, conseguir un resultado u otro. Desde luego, no es lo mismo tener un ratio de conversión a venta en un ecommerce de un 1%, que implica, obviamente, que necesitaremos, así en general y a lo bruto, 100 visitas para conseguir una venta, que tener un ratio de conversión del 0,20%, que implica que necesitaremos 500 visitas para conseguir una venta. La variación no es que sea significativa, es que es crucial. Y vale que hablamos de datos de una manera muy agregada y generalista, pero este ejemplo tan sencillo ilustra muy bien la importancia de tener controlado este dato en un comercio electrónico.

Y llegados a este punto es cuando surge la pregunta de marras, ¿cual es el porcentaje de conversión medio a venta en un ecommerce?, ¿qué ratio de conversión uso como media para mis cálculos?, ¿es verdad eso que cuentan en muchas ponencias y blogs de que lo “normal” es convertir entre el 1% y el 3%?

Imagen de un unicornio, tan mitologico como algunos porcentajes de conversion

Cuando uno oye hablar de algunos porcentajes de conversión de comercio electrónico no puede evitar pensar en animales mitológicos como el unicornio… tienen el mismo origen, la fantasia!

Como es lógico, uno intenta informarse a través de múltiples fuentes, básicamente buscando en papa Google, preguntando a compañeros de batalla que tienen sus comercios electrónicos, leyendo blogs de ecommerce, etc, etc, etc… aún así la información es escasa, nula o inexistente o, lo que es peor, basado en fuentes USA, lo más habitual, y entonces claro, lees eso de que el ratio de conversión medio en un ecommerce es del 3% y oye, te las prometes superfelices… y luego llega la dura realidad… Sigue leyendo »

Tags: , , , ,

El pasado sábado 8 de junio, dentro del congreso web de Zaragoza, en su edición 2013, el señor Daniel Torres Burriel y servidor realizamos una “clínica” de sitios web para analizar su potencial de mejora en términos de conversión y experiencia de usuario.

Previamente y de manera pública habíamos solicitado a través de nuestros blogs que se inscribieran todos aquellos sitios web interesados en que les realizaramos un análisis en público de sus sites.

Conversion y experiencia de usuario en congreso web zaragoza

Aqui estamos el Sr Torres Burriel y yo mismo dándolo todo en la clínica de conversión y experiencia de usuario en #cw13

El resultado final fue que recibimos cerca de 30 solicitudes de sitios web de muy diferente tipo (comercios electrónicos, portales verticales, sitios corporativos, blogs, etc) y tuvimos que seleccionar tan solo 3. Los criterios para la selección fueron los siguientes:

  1. No escogimos ningún proyecto web basado en CMS estandar como puedan ser WordPress, Joomla, Prestashop o Magento. Valoramos mucho el desarrollo propio o el tuneo de CMS como valor representativo de la apuesta por el medio online para un negocio. No es lo mismo el negocio online que usa un CMS “como viene” que quien invierte en un desarrollo propio o en un tunning de alto nivel.
  2. No escogimos ningún proyecto web de ningún cliente presente o pasado de ninguno de nosotros ni de ningún contacto comercial previo, para no tener ningún tipo de compromiso comercial en el análisis.
  3. No escogimos ningún proyecto web en el que participaran amigos o conocidos nuestros a nivel personal.
Con estos mimbres escogimos 3 sitios webs: personalizatumovil.es, verema.com y puntcentric.es a los que les solicitamos bastante información: sus objetivos de negocio, acceso a Analytics y Webmaster Tools, inversiones realizadas en la realización del proyecto y en el día a día, inversiones publicitarias, etc.
Y tras preparar estos análisis previamente, nos fuimos para la sala del Congreso Web que teníamos para esta clínica de conversión y UX. Sigue leyendo »

Tags: , , , , , , ,

El próximo sábado 8 de junio, el señor Daniel Torres Burriel y servidor estaremos de 10:45 a 12:15, como se indica en el programa del Congreso Web de Zaragoza, haciendo un taller / cosa / clínica en el que pretendemos analizar dos o tres sitios web de los asistentes al congreso (en persona o en remoto) desde el punto de vista de la conversión y la experiencia de usuario, aportando a sus dueños o gestores nuestro know how y experiencia en esas materias tan relacionadas y clave para el rendimiento de un sitio web como son la conversión y la experiencia de usuario.

Así que este post es algo tan sencillo como una llamada a los sitios web que querais participar 100% gratis en ese análisis que haremos en la sala del #cwzgz. ¿Teneis un sitio web que no acaba de arrancar y quereis un análisis profesional gratis? Esta es vuestra oportunidad!

La mecánica para participar es bien sencilla, tan solo debeis completar el formulario que hay en este post y, cuando lo hayamos recibido, o Dani o yo contactaremos con vosotros para recabar más información (acceso a Google Analytics o Webmaster Tools, por ejemplo) para poder aprovechar al 100% los 30 o 40 minutos que durará cada análisis. Lo perfecto sería que los propietarios o gestores de los sitios web estuvieran en el congreso web, pero si no es así, tampoco pasa nada. La fecha límite para enviar solicitudes es el próximo 3 de junio, así que no os durmais en los laureles!

Espero que haya unos cuantos interesados y podamos hacer un buen taller del que todos aprendamos y del que fundamentalmente se beneficien las empresas o particulares que nos envíen sus sitios web. De entre todas las solicitudes recibidas, elegiremos dos sitios web que analizaremos y cuyas conclusiones principales expondremos y desarrollaremos en el taller.

Rellena el formulario para participar… nos pondremos en contacto contigo lo antes posible, y gracias por adelantado!

Y si ya lo has rellenado, a cruzar los dedos a ver si te toca… lo sabrás con anterioridad y lo veremos juntos el próximo 8 de junio en #cwzgz

Tags: , , ,

« Older entries