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Los sistemas de chat online, siendo Zopim el más conocido, forman parte de la mayoría de sitios web en los que el usuario puede necesitar soporte o ayuda para, o bien comprender el producto o servicio que se le oferta, disipando dudas, o bien para terminar procesos de contratación o negocio vinculados al objetivo del sitio web. Cada vez es más habitual verlos presentes en tiendas online y todo tipo de comercios electrónicos, como una herramienta más que facilita la relación con el cliente y permite trabajar la venta en un formato más detallado.

Un chat online es una herramienta que por si sola no va a ayudar a vender más a ninguna tienda online, pero bien gestionada es una herramienta comercial muy potente

El gran “problema” del chat online en una tienda es saber gestionarlo, ¿quién lo atiende?, ¿cómo lo gestionamos?, ¿qué pretendemos conseguir con su uso? Todos hemos entrado en un comercio electrónico o sitio web en el que, pasado un tiempo, esa ventanita de la esquina inferior derecha, generalmente, cobra vida  y te pregunta en que puede ayudarte. A veces de una manera agobiante, a veces lo quieres usar y no te atienda nadie, a veces haces preguntas dificiles y la conversación se corta…

Lo que está claro es que es una herramienta que bien gestionada puede favorecer, y mucho, la transacción y las ventas de cualquier tienda online.

Si me animo a escribir este post es porque ahora mismo, en Flat 101, llevamos algo más de 6 meses gestionando el chat online de un comercio electrónico y los resultados son sencillamente espectaculares, llegando a multiplicar, los usuarios que usan el chat, por 6 el ratio de conversión estandar de la tienda online, como puede apreciarse en esta imagen:

Imagen con los datos de conversion de un chat de tienda online

Como puede apreciarse en la imagen, los usuarios que emplearon el chat en esta tienda online convirtieron, de media, a un 6,30% a venta

¿Y esto como lo hemos hecho y gestionado? Aquí no hay magia ni pocimas maravillosas, sino un hilo de trabajo que ha producido estos resultados. Para entender que se ha hecho en los últimos meses y porque han llegado estos resultados es importante comprender de donde partíamos:

  1. En este comercio electrónico la oferta es un producto / servicio de dificil tangibilización. Es decir, hablamos de un producto que, para que resulte atractivo, que lo es, debe ser muy bien explicado, por el tipo de dudas que genera en su compra. No vendemos iPhones ni películas molonas ni productos a los que sea acceda por el modelo de busqueda marca + modelo + atributo, como por ejemplo, “Macbook air barato”. Esos productos tienen una demanda muy orientada y rara vez precisan de gran contextualización.
  2. El chat online en esta tienda, hasta la fecha, no había dado los resultados comerciales que se esperaba y no había confianza en el sistema. El sistema se había probado previamente con resultados desastrosos en el aspecto comercial.

Teniendo esto en cuenta, dentro de un proyecto de conversión para esta tienda online de mucho mayor alcance, decidimos comenzar a trabajar el chat online bajo las siguientes líneas de acción: Sigue leyendo »

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Hoy en día es lo más habitual del mundo ver en cualquier comercio electrónico un sistema de recomendación de productos, orientado al cross selling o up selling. Básicamente, esos sistemas buscan recomendar al potencial clientes productos similares, parecidos o complementarios de aquel que está viendo. Algunos de los sistemas de recomendación más conocidos son, por ejemplo, Brainsins, Blueknow, Nosto o Baynote. La mecánica de todos ellos es básicamente la misma: estos sistemas de recomendación “aprenden” del comportamiento de los usuarios en un comercio electrónico y recomiendan productos relacionados con aquel que se está viendo en ese momento, bien por ser sustitutivos, complementarios u ofrecer mejores prestaciones / calidad.

Los sistemas de recomendación buscan, sobre todo, mejorar la transaccionabilidad de un comercio electrónico, proponer al usuario alternativas de compra útiles para evitar su fuga y mantener su interés en el site

Imagen de un sistema de recomendacion de ecommerce

El tipico sistema de recomendación que vemos en muchos comercios electrónicos y que nos sugiere productos relacionados con lo que estamos viendo en ese momento.

Lógicamente, es muy importante que un sistema de recomedación sea fiable y propongar recomendaciones con sentido y utilidad para el cliente final, porque de no ser así, la eficacia del propio comercio electrónico se verá notablemente resentida, con toda lógica, porque ¿qué sentido tiene proponer recomendaciones de productos que no están alineadas de ninguna forma con aquel que el cliente está viendo? En ese sentido, los recomendadores pueden convertirse en un aliado o un grave problema.

En Flat 101 decidimos realizar un test en un comercio electrónico sobre la transacción que se produce en diferentes sistemas de recomendación empleados en el mismo periodo de tiempo y en las mismas condiciones. Nuestro objetivo era identificar el sistema de recomendación más eficaz en términos de conversión y venta para este ecommerce en concreto.

Las condiciones del test fueron las siguientes: Sigue leyendo »

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Cuando una empresa o persona monta un negocio online, en concreto un ecommerce o comercio electrónico, siempre aparece una duda en un momento dado, generalmente a la hora de hacer estimaciones de ventas y conversiones, ¿cual es el ratio de conversión a venta que debería considerar para mi tienda online? Es un dato clave, porque a partir de ahí se pueden construir muchas proyecciones e incluso estimar con bastante precisión cuanto puede costar, en esfuerzo, conseguir un resultado u otro. Desde luego, no es lo mismo tener un ratio de conversión a venta en un ecommerce de un 1%, que implica, obviamente, que necesitaremos, así en general y a lo bruto, 100 visitas para conseguir una venta, que tener un ratio de conversión del 0,20%, que implica que necesitaremos 500 visitas para conseguir una venta. La variación no es que sea significativa, es que es crucial. Y vale que hablamos de datos de una manera muy agregada y generalista, pero este ejemplo tan sencillo ilustra muy bien la importancia de tener controlado este dato en un comercio electrónico.

Y llegados a este punto es cuando surge la pregunta de marras, ¿cual es el porcentaje de conversión medio a venta en un ecommerce?, ¿qué ratio de conversión uso como media para mis cálculos?, ¿es verdad eso que cuentan en muchas ponencias y blogs de que lo “normal” es convertir entre el 1% y el 3%?

Imagen de un unicornio, tan mitologico como algunos porcentajes de conversion

Cuando uno oye hablar de algunos porcentajes de conversión de comercio electrónico no puede evitar pensar en animales mitológicos como el unicornio… tienen el mismo origen, la fantasia!

Como es lógico, uno intenta informarse a través de múltiples fuentes, básicamente buscando en papa Google, preguntando a compañeros de batalla que tienen sus comercios electrónicos, leyendo blogs de ecommerce, etc, etc, etc… aún así la información es escasa, nula o inexistente o, lo que es peor, basado en fuentes USA, lo más habitual, y entonces claro, lees eso de que el ratio de conversión medio en un ecommerce es del 3% y oye, te las prometes superfelices… y luego llega la dura realidad… Sigue leyendo »

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El comercio electrónico mola, es chachi piruli, es la monda, es la pera, es la repanocha, es lo mejor desde el regreso de Led Zeppelin o Van Halen con David Lee Roth… ¿o no?

De inicio debo decir que en este artículo no me refiero al hablar de comercio electrónico en la empresa española a ecommerces nativos del medio online, a etailers, empresas que han nacido en el mercado online, que SON ONLINE. No hablo de esas empresas, nacidas, criadas y desarrolladas bajo un medio específico como es internet. Me refiero a las otras, a las de toda la vida, a las empresas que llevan años existiendo y que nacieron, se pensaron y crecieron en un entorno offline, clásico, y deben enfrentarse a la irrupción del comercio electrónico. De esas empresas quiero hablar y de como afrontan esa transición, forzosa en gran medida, hacia la comercialización online.

Una empresa tradicional, de inicio, suele mirar al ecommerce de dos formas muy simplistas: como amigo, aliado para mejorar sus resultados; o como enemigo, un canal de ventas que le quita ventas a sus otros canales

Imagen de una tienda del siglo XIX

Un comercio muy tradicional puede, perfectamente, encontrar en el comercio electrónico una nueva forma de generar clientes y ventas y un medio de crecimiento. Y también puede negarse en redondo a entrar en el mercado online. En realidad, la edad de la empresa no importa, solo importa la edad mental y la flexibilidad y capacidad de adaptación de sus directivos.

Antes de nada hay que dejar claro que la edad de una empresas poco tiene que ver en su receptividad o no hacia el comercio electrónico y lo que éste representa, se trata más bien de una cuestión de mentalidad, de mindset, de las personas que dirijan la compañía, de disponibilidad a entender nuevos entornos y el cambio necesario para aprovecharlos. Así podemos encontrarnos con empresas centenarias dirigidas por auténticos abueletes que saben la importancia de adaptarse y abrazan el ecommerce como un nuevo canal de ventas, como una oportunidad, como podemos encontrarnos con empresas de no más de 10 años dirigidas por gente entre los 30 y los 40 que, aterrados, se niegan a entrar en el mercado online, porque vienen de un modelo de negocio y de un status que consideran sagrado e inamovible. ¿Alguien recuerda como eran las reservas de viajes hace tan solo 15 años?, ¿alguien recuerda como era el proceso de información de un alojamiento de tipo rural hace ese mismo periodo de tiempo? Pues eso, no hablamos de modas pasajeras, sino de cambios en la forma de informarse y comprar que afectan a todos los sectores del mercado, da igual a que se dedique tu empresa.

Centrémonos aquí en las empresas “tradicionales” que rechazan el comercio electrónico o que lo adoptan pero sin ninguna intención de armar un proyecto consistente, casi a la fuerza.
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Hace poco más de un mes se celebró el congreso web de Zaragoza, la tercera edición, y en ella tuve la oportunidad de hablar de como vender por internet, pero de verdad, diciendo que hacer y como, y en base a la experiencia acumulada tanto en nuestros propios proyectos de ecommerce como en los proyectos de terceros para los que hemos trabajado en los últimos 7 años. Aquí teneis esa presentación explicada en detalle como artículo, así como la propia presentación.

Vender en internet es algo que se ha publicitado muy bien, que resulta apetecible, pero hacerlo bien, como todo , requiere un esfuerzo.

En torno a este eje desgrané lo que yo entiendo son las 7 claves principales que debemos tener en cuenta para vender bien y de verdad por internet, y dejarnos de zarandajas y medias tintas y pensar en el ecommerce como el modelo de gestión de un negocio que se desenvuelve online principalmente (pero no de forma única).

Ricardo Tayar en el congreso web de Zaragoza

Aqui estoy, todo chiquitín, en el escenario del impresionante auditorio donde se celebro la III edición del Congreso Web, en el Palacio de Congresos de la Expo de Zaragoza

Las 7 claves para vender por internet (y que podreis ver resumidas en la presentación incrustada más abajo) de verdad, a mi juicio, son:

  1. Definir el escenario. Algo crucial y casi nunca tenido en cuenta. Antes de ponernos a vender lo que sea en internet, antes de montar un ecommerce, hay que pensar que escenario nos vamos a encontrar e intentar hacer unas primeras aproximaciones con cierta base sobre como evolucionar el negocio. Como ejemplo, mucho más lejos del ratio de conversión de un comercio electrónico que se ha mitificado, y que se cifra entre un 1 y un 3%, conviene tener en mente un ratio medio de conversión del 0,63% (una media que presente sobre 15 ecommerces españoles de diferentes sectores con sus ratios de venta de 2012 y que enseñe en el congreso) Sigue leyendo »

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Este post, de título tan sugerente a la par que sensacionalista, está dirigido a ti, empresario / autonomo / entrepreneur o simple creyente del comercio electrónico. Está dirigido a ti, que te han contado, te han dicho y te han explicado que el ecommerce o el comercio electrónico, como prefieras, lo peta y que puede salvar tu maltrecha economía empresarial o personal.

¿Qué cual es la razón de ser de este post? Pues simplemente explicarte 4 cosas básicas que te ayuden a entender de una manera sencilla que no todo lo que brilla es oro y que un comercio electrónico, al igual que un negocio convencional, requiere unas importantes dosis de esfuerzo, inversión y trabajo para funcionar como esa máquina de hacer dinero sin casi hacer nada que te han querido vender.

Tener un comercio electrónico, una tienda online, no va a hacer que vendas miles de euros al día mientras tú te sientas en un sillón de cuero a ver el dinero caer… la idea mola, pero eso no va a pasar si tú no pones lo que tienes que poner.

Imagen de Montgomery Burns, el rico propietario de la central nuclear de Springfield

Aquí vemos al Sr. Burns frotándose las manos ante las pingues ganancias que va a obtener con su ecommerce de residuos de uranio, que además permite pagar con PayPal

¿Y por qué una tienda online que yo monte no puede vender un pastizal en poco tiempo y hacerme rico? No es que no pueda suceder, también puede suceder, ya que no es técnicamente imposible que te lleves a la cama a Bar Refaeli o a Lemmy, según preferencias, pero básicamente lo de hacerse rico de golpe con un comercio electrónico o salir de un apuro en tiempo record puede no suceder por esto: Sigue leyendo »

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De entre las muchas cosas que he aprendido y he intentado aplicar a la concepción y gestión de un proyecto web o ecommerce, uno de los campos que más util me ha resultado ha sido el de la planificación estratégica, porque ayuda mucho a delimitar el alcance de un proyecto web, lo que se pretende conseguir con él y para que.

Y dentro de la planificación estratégica y en concreto al entrar al apartado relacionado con los hoy famosísimos objetivos y KPIs (Key Performance Indicators o indicadores clave del desempeño), que son vítales para la definición de los cuadros de mando integrales (CMI), que aportan una visión rápida y sencilla de la planificación estratégica, aparece el criterio SMART, fundamental para definir y elegir objetivos con orientación clara de negocio.

El criterio SMART es tremendamente util en términos de planificación y analítica web para escoger y definir buenos objetivos que permitan obtener información del rendimiento de nuestro negocio online.

Imagen de un coche SMART

Cuando nos hablan de SMART, todos pensamos en este cochecito tan resultón, ¿a qué sí?

¿Y qué significa SMART? No, no es el coche, no. SMART es el acrónimo de Specific, Measurable, Achievable, Relevant y Time-based, aunque hay variaciones del acrónimo. Y traducido a la lengua de Cervantes, SMART significa: Sigue leyendo »

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Ayer tuve la oportunidad de asistir a una nueva edición del European Ecommerce Conference. Es la cuarta o quinta vez que asisto a este evento y la verdad es que nunca me ha defraudado. Siempre obtengo buenísimas ideas y, en líneas generales, es uno de los eventos más útiles y bien enfocados a los que he podido asistir.

En el European Ecommerce Conference de este 2012 hubo todo lo que tenía que haber: innovación, proyectos interesantísimos, historias cercanas, inspiración y muy buenas ideas y consejos.

Inmaculada Martinez en el escenario de European Ecommerce Conference

Inmaculada Martínez durante su presentación en EEC12

Como viene siendo habitual, desde iZenius hemos recopilados todos los tweets del evento, todos los que se emitieron bajo el hashtag #eec12 y podeis descargarlos gratis en este PDF con todos los tweets del evento.

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Hace no muchos días mi buen amigo y compañero de fatigas en iZenius Miguel Monreal (que no gasta blog, pero que tiene su pequeño twitter: @monrealista) reflexionaba conmigo acerca del porque unos ecommerce funcionaban en términos de negocio y otros no. Porque unos venden y otros no. En un momento dado, Miguel citó a alguien, no recuerdo quien y dijo, “es que antes de ser un ecommerce hay que ser commerce”. Y tiene toda la razón.

Nos guste o no, el éxito de un ecommerce está vinculado directamente al conocimiento de la actividad del propio sitio web, a la experiencia de lo que se hace, y eso es “commerce”, a secas.

Un comercio convencional de fruta que podrías ser un buen comercio electrónico de lo mismo

Esta buena señora controla de fruta, de sus proveedores, de calidades, de sus productos, de como venderlos, etc... conoce su negocio. Por tanto, podría triunfar como comercio electrónico, porque antes ha sido comercio

El ecommerce lo que hace es situar ese conocimiento de producto, mercado y cliente en un contexto diferente, internet como canal de distribución y venta, pero lo crítico continua siendo el conocimiento de ese mercado y producto. Por eso, cuando alguien comenta que se va a montar un ecommerce de piruletas pero no ha vendido una piruleta en su vida, sorprende que se sorprenda (valga la redundancia) por el fracaso de su comercio electrónico,que no ha vendido ni una triste piruleta, ¿qué pensabas, que el simple hecho de vender por internet iba a hacer que mágicamente vendieras piruletas? Esto no funciona así.

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En ocasiones te encuentras con esos procesos de pago online que parece que lo que realmente quieren no es que pagues online, sino que sufras y que te vayas de ese sitio web amargado, desesperado y con una considerable ración de mala baba encima. Todos conocemos esa sensación y todos hemos navegado por sitios web de este estilo.

El proceso de pago, algo crítico y que debería ser lo más sencillo y agil posible en cualquier comercio electrónico, puede convertirse en una experiencia peor que una tortura medieval.

Imagen de una tortura medieval. mejor que algun proceso de pago online

Aquí vemos a un usuario de este proceso de pago online, que es torturado por los inventores del sitio web en cuestión.

En lo que a un servidor se refiere, el proceso de pago online más largo, tortuoso y doloroso al que me he enfrentado ha sido el de nic.es para el pago de las renovaciones de dominios .es. Hasta tal punto es un proceso de pago propio de las mazmorras de Mordor que dejé de comprar dominios .es a través de Red.es, así de claro.

Estas capturas son de 2011, y desconozco si habrán cambiado o no el proceso de pago, pero así era el proceso de pago online en red.es hace unos meses. En cualquier caso, siga online o no, es un ejemplo excelente de como NO hacer las cosas. Venid amigos, venid a este maravilloso mundo de sufrimiento en un pago online.

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