Los sistemas de chat online, siendo Zopim el más conocido, forman parte de la mayoría de sitios web en los que el usuario puede necesitar soporte o ayuda para, o bien comprender el producto o servicio que se le oferta, disipando dudas, o bien para terminar procesos de contratación o negocio vinculados al objetivo del sitio web. Cada vez es más habitual verlos presentes en tiendas online y todo tipo de comercios electrónicos, como una herramienta más que facilita la relación con el cliente y permite trabajar la venta en un formato más detallado.

Un chat online es una herramienta que por si sola no va a ayudar a vender más a ninguna tienda online, pero bien gestionada es una herramienta comercial muy potente

El gran “problema” del chat online en una tienda es saber gestionarlo, ¿quién lo atiende?, ¿cómo lo gestionamos?, ¿qué pretendemos conseguir con su uso? Todos hemos entrado en un comercio electrónico o sitio web en el que, pasado un tiempo, esa ventanita de la esquina inferior derecha, generalmente, cobra vida  y te pregunta en que puede ayudarte. A veces de una manera agobiante, a veces lo quieres usar y no te atienda nadie, a veces haces preguntas dificiles y la conversación se corta…

Lo que está claro es que es una herramienta que bien gestionada puede favorecer, y mucho, la transacción y las ventas de cualquier tienda online.

Si me animo a escribir este post es porque ahora mismo, en Flat 101, llevamos algo más de 6 meses gestionando el chat online de un comercio electrónico y los resultados son sencillamente espectaculares, llegando a multiplicar, los usuarios que usan el chat, por 6 el ratio de conversión estandar de la tienda online, como puede apreciarse en esta imagen:

Imagen con los datos de conversion de un chat de tienda online

Como puede apreciarse en la imagen, los usuarios que emplearon el chat en esta tienda online convirtieron, de media, a un 6,30% a venta

¿Y esto como lo hemos hecho y gestionado? Aquí no hay magia ni pocimas maravillosas, sino un hilo de trabajo que ha producido estos resultados. Para entender que se ha hecho en los últimos meses y porque han llegado estos resultados es importante comprender de donde partíamos:

  1. En este comercio electrónico la oferta es un producto / servicio de dificil tangibilización. Es decir, hablamos de un producto que, para que resulte atractivo, que lo es, debe ser muy bien explicado, por el tipo de dudas que genera en su compra. No vendemos iPhones ni películas molonas ni productos a los que sea acceda por el modelo de busqueda marca + modelo + atributo, como por ejemplo, “Macbook air barato”. Esos productos tienen una demanda muy orientada y rara vez precisan de gran contextualización.
  2. El chat online en esta tienda, hasta la fecha, no había dado los resultados comerciales que se esperaba y no había confianza en el sistema. El sistema se había probado previamente con resultados desastrosos en el aspecto comercial.

Teniendo esto en cuenta, dentro de un proyecto de conversión para esta tienda online de mucho mayor alcance, decidimos comenzar a trabajar el chat online bajo las siguientes líneas de acción: Sigue leyendo »

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Estamos en 2015 y, ey, ya empieza a ser bastante habitual que cualquier empresa con un mínimo contacto con lo digital esté familiarizada, aunque sea de una forma muy básica, con lo que es la analítica web / digital.

Y dentro del uso de la analítica web / digital solemos hacer referencia continua a dos términos que pueden parecer muy similares, pero no lo son: reporting y análisis

En realidad, lo mejor es recurrir a las definiciones clásicas para entender la diferencia sustancial y clave entre ambos:

El REPORTING (data reporting) es, según la wikipedia, “el proceso de recopilación y presentación de datos a las autoridades encargadas de la elaboración de estadísticas . La presentación de datos precisos da lugar a un análisis riguroso de los hechos; la presentación de datos inexactos puede llevar a decisiones muy erróneas”

El ANÁLISIS, según la RAE, es, entre otras acepciones, “Distinción y separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer sus principios o elementos

Imagen de un cuadro de datos web

El típico cuadro de datos de Google Analytics, ¿reporting o análisis?

En resumen, hablamos de que el reporting es la recopilación de datos, y el análisis web / digital es el proceso mediante el cual se extraen de dichos datos conclusiones de valor acerca del rendimiento de lo analizado.

El problema, cuando hablamos del entorno digital, radica, hoy día, en que es muy habitual que cuando pedimos o nos entregan un análisis lo que en realidad nos estén dando sea Sigue leyendo »

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Hoy en día es lo más habitual del mundo ver en cualquier comercio electrónico un sistema de recomendación de productos, orientado al cross selling o up selling. Básicamente, esos sistemas buscan recomendar al potencial clientes productos similares, parecidos o complementarios de aquel que está viendo. Algunos de los sistemas de recomendación más conocidos son, por ejemplo, Brainsins, Blueknow, Nosto o Baynote. La mecánica de todos ellos es básicamente la misma: estos sistemas de recomendación “aprenden” del comportamiento de los usuarios en un comercio electrónico y recomiendan productos relacionados con aquel que se está viendo en ese momento, bien por ser sustitutivos, complementarios u ofrecer mejores prestaciones / calidad.

Los sistemas de recomendación buscan, sobre todo, mejorar la transaccionabilidad de un comercio electrónico, proponer al usuario alternativas de compra útiles para evitar su fuga y mantener su interés en el site

Imagen de un sistema de recomendacion de ecommerce

El tipico sistema de recomendación que vemos en muchos comercios electrónicos y que nos sugiere productos relacionados con lo que estamos viendo en ese momento.

Lógicamente, es muy importante que un sistema de recomedación sea fiable y propongar recomendaciones con sentido y utilidad para el cliente final, porque de no ser así, la eficacia del propio comercio electrónico se verá notablemente resentida, con toda lógica, porque ¿qué sentido tiene proponer recomendaciones de productos que no están alineadas de ninguna forma con aquel que el cliente está viendo? En ese sentido, los recomendadores pueden convertirse en un aliado o un grave problema.

En Flat 101 decidimos realizar un test en un comercio electrónico sobre la transacción que se produce en diferentes sistemas de recomendación empleados en el mismo periodo de tiempo y en las mismas condiciones. Nuestro objetivo era identificar el sistema de recomendación más eficaz en términos de conversión y venta para este ecommerce en concreto.

Las condiciones del test fueron las siguientes: Sigue leyendo »

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Pues sí, señores. Un año más, y ya van seis, aquí teneis mi lista de las 10 predicciones absurdas para el internet de 2015…¿qué nos deparara en lo digital un año que acaba en “cinco”, con el juego que eso da a nivel de rimas?, ¿volverá el IRC?, ¿resucitará NetScape?, ¿vivirá Lycos una segunda juventud?

El 2015 se presenta divertido, y más que podría serlo si se cumple alguna de estas 10 chorradas predicciones que podrían suceder en internet a lo largo del año.

Imagen de los osos amorosos en su misión de ayuda a Google Flirt

Los osos amorosos y sus habilidades de edulcorar y piropear todo cobrarán una gran importancia en el nuevo algoritmo de Google para 2015

Estas predicciones se unen a las que ya hice para el año 2010, el 2011, el 2012, el 2013 y el añó pasado, el 2014. Lo que da miedo de verdad es comprobar que alguna se ha cumplido o ha estado muy cerca de hacerlo… cuidadín!

PERO VAYAMOS AL GRANO!!! He aquí las 10 predicciones de internet para el 2015 que se nos viene encima:

  1. Google lanzará su nuevo algoritmo, Google Flirt, que consistirá, básicamente, en que se entenderá como de más calidad y por tanto posicionarán mejor en los resultados orgánicos del buscador aquellas web que reciban piropos como “guapa”, “preciosa” o “no sabía que los ángeles podía ser webs” por parte de los usuarios. Si un bloque de usuarios piropea de manera orgánica a una web, ésta rankeará mucho mejor y ganará en visibilidad. Numerosos exempleados de la construcción encontrarán reubicación laboral en empresas dedicadas al SEO y se dedicarán a piropear sitios web durante todo el día.
  2. Apple lanzará el iEspresso, un café con texturas metálicas y con tonos afrutados procedentes de las placas base de sus modelos originales de MacIntosh. Este nuevo lanzamiento corresponde con la estrategia de la compañía en 2015 que busca, literalmente, introducirse en sus usuarios. Se rumorea que también en 2015 llegarán el iKleenex y el iDeodorant, para cubrirnos de Apple por fuera y por dentro.
  3. Whatsapp permitirá enviar olores corporales a través de su app, provocando ya la hecatombe y el apocalipsis entre sus usuarios. Los grupos de WhatsApp permitirán el envío de este tipo de elementos, lo que garantiza divertidos momentos cuando miles de pedos sean enviados simultaneamente a la misma persona a través de todos sus grupos de WhatsApp. Además del ya famosos doble check, cuando un olor sea recibido por el destinatario aparecerá también el icono de una nariz tipo emoji. Sigue leyendo »

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A la hora de aproximarse al comercio electrónico, a la venta online, es curioso como podemos ver dos enfoques principales de aproximación al canal digital como canal de ventas.

Por un lado tenemos a las empresas / emprendedores / autónomos / personas que se acercan al comercio electrónico con un modelo mental que corresponde al de una maquina expendedora. Es decir, un modelo mental que se resume en algo así como “yo coloco mis productos y será el comprador el que vendrá a adquirirlos”.

¿Se puede trasladar un modelo basado en expender al comercio electrónico? Aquí la primera pregunta

Porque de lo que se trata en este caso es de considerar al ecommerce como un sistema de expendeduría, un poco en plan como las máquinas de vending que todos conocemos y hemos usado.

Foto de maquina de vending en edificio de oficinas

Una foto de la máquina de vending del edifico de oficinas en el que trabajo. Diseñada para satisfacer necesidades muy básicas: beber y comer… y ojo, que hay papas bravas! ¿Se puede tener esto en un ecommerce?

Y luego tenemos a las empresas / emprendedores / autónomos / personas que se aproximan al canal digital con una mentalidad similar a la del comercio tradicional: vender. Y vender no deja de ser el resultado de una serie de planteamientos que incluyen desde exponer un producto hasta atender al cliente en el momento de la postventa, o salir “ahí fuera” a buscar clientes.

Entonces, ¿qué modelo es más adecuado para aproximarnos al comercio electrónico, vender o expender?

Pues como la mayor parte de cosas en esta vida la respuesta, amigos, es evidente: depende.

Pensemos en las máquinas de vending, en el modelo de expender, ¿qué se vende? Lo que te ofrece generalmente cualquier máquina de vending son productos para satisfacer de manera inmediata necesidades primarias, muy básicas. ¿Qué se suele vender en una máquina de vending? Agua, refrescos, snacks, sándwiches (necesidades muy muy básicas: comida y bebida) o, en ocasiones, sobre todo en hoteles o lugares vacacionales, artículos de higiene: maquinillas de afeitar, protector solar, etc. De nuevo, necesidades muy básicas circunscritas al lugar en el que nos encontramos.  Sigue leyendo »

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Recientemente hemos concluido la primera fase de trabajo SEO en un proyecto web con unos volúmenes de tráfico orgánico medio-altos, de unas 10.000 visitas / día, y que ha pasado a recibir del orden de 35.000 visitas / día, siempre hablando única y exclusivamente de tráfico SEO, orgánico.

En este proyecto en concreto la clave ha estado en dos pilares de trabajo: la optimización de la estructura interna y el trabajo de optimización de contenidos y generación de nuevos contenidos orientados a los intereses de los usuarios del site.

Siempre que se habla de SEO se suele dar un peso grande a la generación de enlaces o al etiquetado HTML, pero en ocasiones, la clave está en tener una estrategia de contenidos y en fomentar la accesibilidad a los mismos

Por supuesto, cada proyecto es un mundo, pero en este caso, al trabajar sobre un sitio web en el que su estructura de enlaces era buena, la mejora que se observa al trabajar su arquitectura interna y sus contenidos es evidente. Para muestra, el gráfico de crecimiento de tráfico SEO en los últimos meses:

Grafica crecimiento trafico de Google en sitio web

Como puede apreciarse en la imagen de tráfico SEO, tras implementar las acciones básicas los primeros dos meses, el tráfico comienza a repuntar y la tendencia de incremento se mantienen en meses sucesivos sostenida por un cronograma y control de acciones bien definidas

A lo que voy es que cada proyecto SEO debe ser planteado desde una óptica diferente. No podemos emplear la misma metodología en todos ellos, porque los pesos de los diferentes elementos que intervienen en el posicionamiento y obtención de tráfico orgánico son, por lo general, totalmente diferentes entre distintos proyectos.

Lo que sí debemos aplicar es una metodología común Sigue leyendo »

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De forma periódica, en algún evento o en alguna clase que imparto o en alguna charla más o menos informal, me suelen pedir que recomiende libros, lecturas para poder mejorar como profesional de internet o para poder mejorar en algún aspecto técnico o profesional.

Siempre me resulta complicado hacer estas recomendaciones, porque el valor de los libros también está muy relacionado con el contexto y el momento en que se leen, aunque sean libros de corte técnico.

De todas formas, aprovechando una limpieza hogareña y que he encontrado libros que son arqueología pura y que me han ayudado mucho, he preparado esta lista.

Imagen de un inconsciente besando un manual de Front Page 98

Aqui estoy besando el primer libro que recuerdo haber comprado para mejorar profesionalmente en esto de la web… que grande era ese Front Page 98!!!

Aquí están los libros y publicaciones que, para mi, más me han ayudado a mejorar como profesional de internet en las diferentes disciplinas en las que trabajo, tanto a nivel técnico: SEO, Analítica, CRO, etc, como a nivel gestión / inspiración / visión / empresa.

Los libros y publicaciones que indico en esta lista no tienen ningún orden especial. Hay una parte “sentimental” en esta lista, con los libros que hace casi 15 años me ayudaron a ganarme la vida en esto de la red. De los libros que cito aquí he leido todos, aunque algunos están cuasi olvidados. Solo incluyo libros y publicaciones que he leido de primera mano y que, por lo que significaron para mi en su momento, me atrevo a recomendar siempre, sin dudar, o a ofrecer una alternativa, en caso de que se hayan quedado obsoletos hoy día.

Hecha esta introducción, aquí vamos con estas humildes recomendaciones de servidor… comencemos! Sigue leyendo »

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Cuando un cliente que es un comercio electrónico contrata un proyecto de CRO (Conversion Rate Optimization – Optimización del ratio de conversión) lo hace esperando una mejora en sus resultados económicos. Es decir, quiere mejorar su conversión, sí, pero entiende la mejora de la conversión como lo que es, como una mejora en rentabilidad, en resultados tangibles.

La medida del éxito de un proyecto de CRO está en la capacidad para producir mejores resultados económicos y de rentabilidad para el cliente.

Es decir, el objetivo está claro si hablamos de CRO: mejorar la rentabilidad, los resultados económicos… ganar más con el mismo coste, ganar lo mismo con un coste menor o la situación perfecta, que ganemos más con un coste inferior maximizando la eficacia de todos los recursos y agentes que intervienen en un proyecto web.

La clave está en poder encontrar la llave de la ansiada conversión entre todos los componentes de un proyecto web que hay que tocar, ya que en cada proyecto el área de trabajo para mejorar la conversión puede ser distinta. Y para encontrar esa llave el análisis debe ser profundo, detallado, comprendiendo los elementos de negocio del proyecto, hablando mucho, etc. No se trata de tocar siempre las mismas 4 cosas, porque eso no funciona, señores. Lo que siempre se busca y no siempre se consigue es conseguir un gráfico como el de este caso, un crecimiento de conversión manteniendo las otras variables (tráfico, etc) constantes:

Crecimiento de conversion

Imagen en la cual se ve claramente el aumento de conversión en un comercio electrónico a partir de la implementación de los cambios necesarios

Siempre leo artículos USA sobre casos prácticos de mejora de conversión que se centran en cambios generalmente en la interfaz y no acabo de estar de acuerdo con ellos. En ocasiones, los elementos clave para mejorar la conversión no están en la interfaz, sino en los procesos y sistemas de recuperación de información o navegación.

Recientemente hemos trabajado en el caso de un comercio electrónico que buscaba y necesitaba una mejora de sus resultados, comenzando por una mejora en su transacción, en su ratio de conversión. Tras analizar el site concluimos que lo primordial no era mejorar el tráfico, la interacción o trabajar la presentación de producto. En este caso lo prioritario era reestructurar la arquitectura de información del site y redefinir las taxonomías (categorías y subcategorías, etc) y trasladar eso al diseño de información y al diseño de interacción de este comercio electrónico. El resultado de centrarnos en tener una correcta arquitectura de la información habla por sí solo, una mejora en los resultados del periodo mayo-junio 2014 frente al mismo periodo de 2013 de más del 90%, Sigue leyendo »

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Estoy triste, muy triste :(

¿Por qué? Muy sencillo. Renfe no me escucha, no me hace caso, no me quiere. Y eso que llevo gastados unos cuantos miles de euros en ella en lo que va de 2014.

Lo peor no es eso, es que no solo no me quiere a mi ni me escucha a mi. Tampoco quiere ni le importan los sentimientos de Gemma Muñoz, alias @sorprendida.

Ahora en serio, de manera casual, sin pretenderlo, hace unos días Gemma y yo propusimos por twitter a Renfe analizar su web sin coste alguno y la compañía ni se molesta en respondernos.

Fue todo bastante casual, la verdad. Gemma y yo debíamos viajar juntos a Barcelona para una reunión comercial. Ella desde Madrid, yo desde Zaragoza. Gemma se ocupaba de comprar los billetes para que coincidiéramos en AVE y vagón y, como suele ser habitual, su experiencia de compra en Renfe no fue la mejor, y de ahí le salió este tweet del alma:

Como puede comprobarse, el tweet de Gemma obtuvo cierta repercusión en forma de RTs y favoritos que Sigue leyendo »

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Por tercera edición consecutiva se celebraba, en esta ocasión en Granada, el UX Spain, el encuentro de profesionales de experiencia de usuario.

Y por tercera vez, para allá que me fui, en compañía de Miguel Monreal y Jorge Rigabert (y Nancy Guillén en el trayecto Madrid-Granada-Madrid), a ver con que nos encontrábamos este año en Granada y siempre dispuesto a aprender, a conocer gente nueva, a escuchar y también a pasarlo bien y a disfrutar.

Teniendo en cuenta donde esta Granada y donde vive servidor, Zaragoza, el primer reto era encontrar como llegar. En las dos ediciones anteriores, Salamanca y Valladolid, opté por el coche, porque la distancia era asumible, pero Granada está bastante lejos, así que nos montamos un tour titánico de 6 horas de tren Zaragoza-Madrid-Granada, que comenzó el jueves a las 14:26 y terminó con nuestra llegada a Granada a las 21:40.

Esta edición de UX Spain tenía el reto de consolidar un evento único y muy necesario para seguir creciendo y aprendiendo profesionalmente

Al llegar, ya se sabe, ubicarse, localizar a seres que, como tú, han ido al Granada al UX Spain (como Noe Santos, José Llinares, Sergio Simarro, MJ Cachón, etc…) y buscar un buen sitio para cenar que en esta primera noche fue “El rincón del Triniá”, atómica experiencia absolutamente recomendable que ya nos hizo entender porque hay tanta gente tan fan de Granada.

Foto de Antonio el trinidad

Pedazo de foto de Antonio “El Trinidad” que tenía este buen hombre, que nos atendió como los ángeles, en su local

UX Spain Granada: Día 1. Antropología, autocrítica, equipos de UX, creatividad y muchas más cosas

De inicio ya digo que esto no es un resumen detallado de contenidos, sino mi propia y particular visión del evento y de aquello que más me llamó la atención.

El primer día llegamos a tiempo de ver la primera charla, que me parecía muy interesante: Maritza Guaderrama hablando de antropología y diseño. De inicio, Maritza explicó lo que es la antropología y sus puntos de conexión con el diseño, básicamente en las fases de conocimiento y observación de los segmentos de población a los que se orienta el diseño que se está concibiendo. Su visión de aplicación de la antropología a los procesos de diseño me pareció muy útil y práctica siempre que Sigue leyendo »

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