Comercio electrónico

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Hay una parte importante del análisis web relacionada directamente con el medio en el que nos desenvolvemos o con el conocimiento de determinada tipología de sitios web.

Antes de hacer un sitio web conviene valorar y evaluar que se hace y como en el sector específico en el que nos vamos a desenvolver, porque para cada tipología de sitio web, y según su perfil de usuarios, suele haber un estandar, no declarado, de diseño, de mensaje, de presentación de producto en la web. Y ese estandar solo se descubre a base de visitar y revisar sitios web de la misma temática o relacionados con aquel que queremos desarrollar.

Siguiendo esta premisa, me propuse encontrar el “estandar” que se emplea en el ecommerce español para lo relativo a las llamadas a la acción, sobre todo a aquellas relacionadas con la compra, con el clic que conduce al inicio del proceso de compra.

La llamada a la acción (al inicio del proceso de compra) es algo crítico en cualquier ecommerce, porque es parte fundamental del objetivo básico: vender

Para tener una base homogénea sobre la que valorar, recopilé 100 sitios web de ecommerce partiendo de varias webs de eventos de comercio electrónico (eComm Retail, Expo Ecommerce, Feria de tiendas virtuales de Walqa) en los que muchos ecommerce se dan de alta para concursar o para dar visibilidad a sus proyectos.

Y fruto de ello, salió esta lista de 100 comercios electrónicos (la mayoría españoles o su versión española) en la que me base para realizar un miniestudio sobre ese aspecto crítico que es para cualquier ecommerce la llamada de acción a compra, el botón de “comprar”, “añadir a mi cesta”, etc.

Quería ver cual es el estandar del mensaje de la llamada a la acción a compra, el color más empleado para los botones de acción y cuestiones de ese tipo, muy importantes para el clic del usuario que desencadena todo el proceso de compra, que es el verdadero objetivo (bueno, el objetivo es que se termine al 100%). Sigue leyendo »

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La noticia de que el gigante del ecommerce Amazon desembarca en España en unos días es, junto con la penetración masiva del imperio Inditex en la venta online, una de las noticias más importantes del comercio electrónico e internet en los últimos tiempos.

Amazon llega, parece ser, el 15 de septiembre y simplemente quiero poner por escrito, antes de la llegada del monstruo del ecommerce mundial, unas opiniones y reflexiones personales sobre lo que significa esta noticia para todos aquellos que nos ganamos la vida con esto tan bonito, complejo, cambiante, extraño y vivo que es internet, en general, y el ecommerce, en particular.

Amazon llega a España para quedarse y con su llegada, ¿cambiará algo en el ecommerce español?

Amazon, el ecommerce de referencia mundial, llega a España

Amazon llega a España, ¿qué consecuencias tendrá?

Yo me alegro de la llegada de Amazon a España, y lo hago primero como cliente, ya que a lo largo de los años he comprado en Amazon desde libros, como por ejemplo “Landing page optimization”, hasta discos, como el último de Airbourne, pasando por regalos como perfumes. Y luego, me alegro como tipo que vive de esto, porque veo que España, poco a poco, y con sus vicios y virtudes, va entrando en este gran engranaje del ecommerce mundial.

Sin conocer como van a hacerlo ni poder opinar sobre su presencia activa, desde luego lo primero que uno piensa es que con la llegada de Amazon a España sucederá un cambio de enorme importancia en el ecommerce nacional y que habrá, como con todo, ventajas e inconvenientes derivadas de ese cambio. Desde mi propio punto de vista y además aportándolo antes de su llegada (porque opinar a toro pasado es más facil :) ), nos podremos encontrar estos escenarios, resumidos en pros y contras. Sigue leyendo »

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Siempre he sido bastante escéptico en el tema de que las redes sociales aportan un tráfico de calidad para operaciones de comercio electrónico directo o indirecto. No por nada, sino porque el contexto en el que la mayoría de las redes sociales (sí, hablo de Facebook y Tuenti en España) se utilizan, que es el ocio, solo tiene relación con parte del comercio electrónico, el de aquellos sectores vinculados con el ocio de una u otra manera o que tienen una gigantesca masa de clientes, como pueda ser el sector textil, por ejemplo.

Es decir, que yo creo que vender camisetas o entradas de cine en Facebook tiene sentido, porque el contexto es parecido o por lo menos no hay una fractura de conceptos grande, pero no creo que tenga sentido vender en Facebook puertas blindadas, servicios de cerrajería o material agrícola, porque son contextos muy alejados del ocio y de la forma de uso de las redes sociales, a priori.

Dicho esto, también es cierto que creo a pies juntillas en las redes sociales como fuentes de tráfico muy cualificado para determinados productos, pero debe haber una cohesión fuerte entre el producto y la fuente de tráfico. Sin una relación coherente entre ambos, es un tráfico inútil para el objetivo, como tantos otros.

Vamos, que lo que si es cierto es que determinadas redes sociales son un muy buen nicho de mercado para determinados tipos de productos, que más o menos es lo que acabo de decir.

Y me creo el social commerce cuando hay una buena relación entre el producto a ofertar y la red social en la que se oferta

Y me lo creo de verdad desde hace poquito, por un ejemplo vivido en primera persona. Y para muestra de ello que mejor cosa que un caso práctico como Dios manda, que es como se debe demostrar el movimiento, andando.

Y esta es la historia que me demostró al 100% que el social commerce funciona. (Efecto suspense) Sigue leyendo »

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Puede que definir claramente que es un embudo de conversión sea algo básico, pero de vez en cuando considero conveniente revisar conceptos de base, porque viene muy bien para hacer un reset y valorar como estamos haciendo las cosas, como podemos mejorarlas y si estamos empleando los términos, los conceptos, las ideas, de la manera más adecuada.

Además hoy en día hay un auge importante de todos los conceptos asociados a la analítica web y el embudo de conversión es uno de sus “conceptos estrella”, junto con la optimización, el tracking, etc. Y me parece importante definir bien que es un embudo, y no dar por sentado que todo el que pasa por aquí sabe de que estamos hablando.

Simplemente intentó responder a una pregunta muy básica y sencilla, ¿qué es un embudo de conversión?

El embudo (o tunel) de conversión es la sucesión de pasos que un usuario debe ejecutar en un sitio web para realizar el objetivo principal que persigue el inicio del proceso, la conversión. A modo de ejemplo, un proceso de compra de ecommerce suele ser lo más ilustrativo, porque se compone de varios pasos y la compra, el objetivo final, el premio gordo, solo se obtiene con aquellos usuarios que completan ese proceso de compra hasta el fin.

Y además se le llama embudo por la forma triangular que tiene en términos de cantidad y que nos permite ver el número o porcentaje de usuarios que pasan de un paso a otro del proceso. Sigue leyendo »

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El pasado 5 de junio, domingo, tuve la ocasión y el placer de saltar a las 9:30 de la mañana al auditorio principal del Congreso Web de Zaragoza, y aquí os dejo la presentación que hice, y además me he permitido poner algo más de información en este post, porque la presentación en sí está muy muy basada en imágenes y vista sin ponerla en contexto no podrá ser bien entendida.

El tema elegido para el Congreso Web de Zaragoza fue los refranes de toda la vida aplicados al comercio electrónico en base a una serie de experiencias 100% reales

Inicialmente iba a dar una charla más orientada a aspectos técnicos y de negocio… más seria, vamos, pero vista la hora a la que me tocaba hablar en el Congreso Web de Zaragoza prefería hacer algo más liviano y entretenido, y creo que funciono muy bien , la verdad, por lo que he podido leer en Twitter y por los comentarios que me hicieron los asistentes. Aquí teneis la presentación y bajo ella la explicación de cada punto para que os sea más útil:



Los refranes y su aplicación al ecommerce:

  1. Donde no hay mata, no hay patata” – Si tienes un comercio electrónico de un sector, y quieres ser competitivo, debes ofrecer el producto que el cliente te demanda, el que te dice que necesita, y no solo el que tú le puedes ofrecer. ¿Cómo saber lo que el cliente necesita o quiere de ti? Analizando la información de tu buscador interno (el usuario busca en tu sitio web lo que entiende que deberías tener, lo que cree que debes ofrecerle. Valiosísima información) y prestando atención a todo el feedback que puedas recibir del cliente: encuestas, emails, contactos, redes sociales… Como dice el refrán, no vas a poder vender bien si no tienes lo adecuado. Sigue leyendo »

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Siempre hablamos de la optimización como algo fundamental para conseguir rendimiento, eficacia y rentabilidad en cualquier proyecto web. En un ecommerce, orientado a facturar, esto ni siquiera es una opción, es una obligación, así de claro.

La optimización generalmente se plantea tras el lanzamiento de un proyecto y cuando éste lleva un recorrido inicial que permite obtener una serie de datos (ventas, tiempos de visita, rebotes, fuentes de tráfico, etc) que a su vez hacen posible el analizar su rendimiento y, a partir de ahí, empezar a proponer acciones de mejora en el sitio web siempre buscando un mejor rendimiento en función del objetivo principal del sitio web.

Sobre estos temas, y en concreto de optimización de un ecommerce de servicios, hablamos largo y tendido en el Conversion Thursday de Madrid el pasado 17 de febrero

En concreto, en función del análisis de un proyecto de ecommerce de servicios durante un periodo de 18 meses se encontraron 10 puntos clave de optimización web, cuya mejora y el encontrar un modelo óptimo es necesario para alcanzar umbrales de rentabilidad.

Antes de detallar los 10 puntos de mejora claves en un ecommerce os dejo el vídeo de la exposición de este tema en el Conversion Thursday de Madrid:

Sobre los 10 puntos clave de optimización y mejora de un ecommerce, en este caso de servicios, que tratamos esa tarde, éstos son:

  1. El TPV. La pasarela de pago que empleemos es determinante en el éxito de las operaciones de venta. Hay TPVs con sistema CES (3D Secure), que son la mayoría, y que tienen sentido en el marco de la venta de bienes físicos. Quizás en el sector servicios tengan menos sentido, y, en general, debes tener un TPV adecuado a lo que vas a vender y que, en la medida de lo posible, permita integración con tus sistemas financieros, de pedidos y logística, etc. Sigue leyendo »

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Hace pocos días, la verdad es que no recuerdo cuando ni a quien, oí a alguien hablar de un concepto que me pareció muy interesante, el coste de la inactividad o COI, su acrónimo en inglés, por Cost Of Inactitivity. Es cierto que estamos muy habituados a hablar del famoso y omnipresente ROI (Return Of Investment = retorno de la inversión) y un poco menos habituados a hablar del ROMI (Return Of Marketing Investment = retorno de la inversión de marketing), pero el concepto de coste de la inactividad me pareció muy interesante porque me recordó un poco al lucro cesante, que es lo que se deja de ganar y se habría ganado de no haber sucedido algo, aunque el coste de inactividad es más bien lo que dejo de ganar por no hacer algo que podría hacer.

El coste de la inactividad es la respuesta a la pregunta ¿cuanto nos cuesta no hacer nada?

Y sobre todo en los sitios web el coste de no hacer nada es altísimo, porque es un campo en el que pudiendo llevarse a cabo muchísimas acciones para mejorar los sitios web hay mucha gente que opta por el inmovilismo, por no hacer nada, por quedarse quieto, por conformarse con el sitio web que tiene “as it is”, que es muy molón y me va a servir durante 3 o 4 años (buffff), y eso tiene un precio, que se suele traducir en quedarse atrás en el mercado, que te adelanten tus competidores, que se te coman parte del pastel, y que podemos llamar coste de inactividad, o lo que te ha costado quedarte tranquilo con tu modelo inicial sin molestarte en mejorarlo.

Hay claros ejemplos en los que el coste de inactividad puede ser muy alto, como son:

  • Optimización de procesos de compra o pago en comercio electrónico. A veces, el no invertir tiempo o recursos en mejorar nuestros procesos de compra o pago se traduce directamente en que si, tenemos una cuota de clientes y de operaciones, pero renunciamos voluntariamente a tener más, por el simple hecho de no hacer algo, que en este caso puede ir desde empeñarnos en pedir registro de usuarios cuando no es necesario a no querer implantar un medio de pago adicional o no querer adaptar nuestro ecommerce a mercados locales. Probablemente, si no haces nada de esto, estés ganando dinero con tu ecommerce, pero, ¿qué pasa con lo que estás dejando de ganar por no hacer algo? Sigue leyendo »

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El embudo de conversión es un concepto omnipresente siempre que se habla de conversión en sitios web, y más aún si hablamos de comercio electrónico, porque representa todos los pasos que un usuario sigue para pasar de ser un usuario interesado en un producto a ser un comprador o cliente.

El embudo de conversión, conocerlo y, sobre todo, comprenderlo, es una herramienta básica para mejorar los procesos de compra en comercio electrónico.

Y por eso, el embudo de conversión, en cada uno de sus pasos intermedios, suele ser analizado con lupa para mejorar ese proceso de compra mediante el conocimiento de la diferencia de usuarios que pasan de un nivel del embudo a otro.

Pero este conversion funnel (que mola más que embudo, que suena a echar vino en garrafa), el de Google Analytics, por especificar, aunque valen todos, tiene un valor informativo muy grande y que a veces se pasar por alto: sirve para conocer la intención de compra de los productos que forman la oferta de nuestro sitio web.

Me explico. Este es el típico embudo de conversión de Google Analytics de un ecommerce cualquiera:

Embudo de conversion en un comercio electronico

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Inicialmente, para la mayoría de empresas, el tener un sitio web era suficiente para cubrir las espectativas generadas o las necesidades que se habían detectado, pero poco a poco, sobre todo con la entrada en escena de la segmentación como bandera de muchas acciones en internet, los microsites empezaron a cobrar mucha fuerza como complemento y ampliación de los sitios web tradicionales. Y a todo esto, ¿qué es un microsite?

Un microsite web es una web pequeña en contenido y muy orientada a un objetivo muy específico, generalmente vinculado a un segmento de mercado bien definido o a una acción o evento promocional puntual.

Los microsites cubren, generalmente, tres necesidades: orientar contenidos o promociones a grupos de usuarios, apoyar acciones de comunicación o de promoción puntuales (como campañas de Navidad por ejemplo) o hacer posicionamiento web para determinadas keywords e intentar así captar cuota de mercado en base a las búsquedas realizadas para una determinada consulta. A veces un microsite cubre una de estas necesidades o varias a la vez.

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Así a bote pronto puede parecer que la transferencia bancaria, ese medio de pago que nos obliga a hacer transacciones bancarias y pasar dinero de una cuenta a otra de forma virtual o física, no es el mejor medio de pago para el comercio electrónico. Tú piensas en hacer una transferencia bancaria y la verdad es que aunque puedas hacerlo a través de internet no asocias ese proceso con una compra online, o por lo menos de inicio.

Pero la realidad es que a los españoles nos gusta pagar por transferencia bancaria y si, también en lo online, en el comercio electrónico

¿Por qué afirmo esto tan alegremente? Por una razón muy sencilla: los usuarios me dieron la pista y los hechos me lo demostraron. Y me explico. En julio de 2009 lanzamos un comercio electrónico de cursos online cuyas formas de pago eran tarjeta de crédito y PayPal, y ya está, ¿qué por qué? pues porque inicialmente pensamos que un comprador de un servicio online no va a pagar con un método como la transferencia bancaria > primer error, dar por sentado el comportamiento del usuario en nuestro sitio web, por muy obvio que pareciera.

El caso es que sacamos este sitio web y los potenciales clientes empiezan a contactar con nosotros por email, teléfono y formularios de contacto diciéndonos que nuestras ofertas les interesan y que quieren comprar pero que si no tenemos otros medios de pago, como la transferencia bancaria. Y como cada vez más usuarios nos lo preguntaban, decidimos hacer una prueba y plantear un sistema de pago online con transferencia bancaria.

El resultado, 9 meses después de tomada la decisión, no puede ser más esclarecedor: el 38% de las ventas de ese comercio electrónico se pagaron mediante transferencia bancaria. Un dato muy revelador que nos dice a la cara, una vez más, que debemos escuchar a nuestro usuario sí o sí, y según lo que nos demande, hacerle caso, porque si, como en este ejemplo, alguien nos dice que quiere nuestros productos, pero quiere pagarlos con una forma de pago que no tenemos, y esa petición es reiterada, amigos, tenemos que actuar, porque tenemos a alguien dispuesto a comprar, y ante eso, ¿qué pasa, qué tú no quieres venderle?.

A modo de ejemplo, veamos la transferencia bancaria como medio de pago online en un sitio web nuestro que vende un curso de inglés de negocios y sigamos el proceso como un cliente más. Un proceso sencillo y claro que puede facilitarnos las ventas online: Sigue leyendo »

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