Comercio electrónico

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Supongo que como casi todos, no soy capaz de recordar el momento exacto en el que el Black Friday entró en nuestras vidas. Ha pasado un poco como Helloween: una costumbre extranjera que en tiempo record se ha afianzado en nuestro país y que ya es parte de la “normalidad”. Cualquier dia acabaremos celebrando acción de gracias.

El caso es que el Black Friday lleva ya varias temporadas instalado en el modus operandi comercial de prácticamente cualquier empresa española, da igual que vendas pañales, ovillos de lana o comida para iguanas, que vas a hacer un Black Friday. Este año ha sido atómico, con Black Fridays hasta en las puertas de las iglesias. Y no, no bromeo.

Foto de un cartel de Black Friday en una iglesia

He dicho que no bromeaba. Aquí teneis un cartel de Black Friday que fotigrafié hace días en la puerta de una Iglesia, ¿a dónde vamos a llegar?

En el comercio electrónico, el Black Friday es una práctica ya estándar. Una campaña prenavideña diseñada para vender mucho en poco tiempo, basándonos en unos descuentos muy agresivos. Pero, ¿funciona en cualquier e-commerce?

Creo que lo justo es atribuir la popularización masiva del Black Friday a Media Markt, que lleva machacando con esto unos cuantos años, y la práctica, popularizada en gran medida por ellos a nivel masivo, se ha instaurado en todo tipo de comercios.

Revisando los datos de varios e-commerce que han preparado y lanzado una campaña de Black Friday estos días, se pueden sacar las siguientes conclusiones: Sigue leyendo »

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<ACTUALIZACIÓN 6 DE SEPTIEMBRE DE 2015>: A día de hoy tenemos inscritos para realizar este estudio sobre conversión y otros datos un total de 53 e-commerce españoles, con facturaciones que van desde casi cero hasta varios millones de euros al año. Todos son, y sois, bienvenidos, independientemente de tamaño y volumen. En las próximas dos semanas, hasta el 21 de septiembre de 2015, vamos a intentar alcanzar un número mínimo de 100 e-commerce participantes, y un objetivo ideal de 150. Si tienes un e-commerce y te interesa un estudio con datos reales de rendimiento (conversión, eficacia por sectores, etc), apúntate, por favor (el formulario está en este mismo post un poco más abajo). Si conoces a alguien que tiene un e-commerce, invítale a que se apunte. Y en cualquier caso, ayúdame a difundir este estudio para poder, por fin, tener información y datos fiables y orientativos de como funciona el comercio electrónico, de verdad, en España. El estudio se realizará entre la segunda quincena de septiembre y la primera de octubre con todos los participantes que hayamos conseguido, y se publicará en la segunda quincena de octubre. Hasta entonces os mantendremos informados. Gracias por participar y difundir!</FIN ACTUALIZACIÓN>


 

Desde hace varios años realizo de manera independiente y privada y para mi propio trabajo en Flat 101 un estudio basado en los datos de los comercios electrónicos con los que trabajo o que me han cedido sus datos para dichos estudios.

Pero ahora me gustaría hacer un tirabuzón y dar salida a un estudio más ambicioso, y realizarlo a nivel profesional con todo el equipo de Flat 101. El primer estudio sobre e-commerce en España basado en datos de analítica digital de los comercios electrónicos participantes.

Imagen de datos de analítica digital de una tienda online española

Datos de ejemplo del rendimiento de una tienda online española en junio de 2015. Captura de la app móvil AnalyticsPro para visualizar datos en smartphone

¿Os suena bien? Fantástico, porque lo que necesito es precisamente participantes. Comercios electrónicos que quieran colaborar con esta causa. Pero primero respondo a las preguntas del millón.

¿Cual es el objetivo de este estudio?

El objetivo no es otro que crear y poner a disposición pública de todos los que lo quieran leer un estudio basado en los datos de analítica digital que proporcionen los comercios electrónicos participantes en el estudio.

Un estudio de este estilo, propio, independiente, y 100% basado en datos del mercado español, permitirá responder a preguntas muy típicas de cualquier etailer español del estilo, ¿cual es el ratio de conversión medio?, ¿que medio de tráfico genera mayores ventas? o ¿cual es el precio medio general de compra en comercio electrónico? Así podremos disponer de un marco de referencia autóctono y tener medias y datos para poder establecer comparaciones que sean fiables. Nada de utilizar, como es habitual, estudios realizados en USA o UK donde las métricas que se dan Sigue leyendo »

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Los sistemas de chat online, siendo Zopim el más conocido, forman parte de la mayoría de sitios web en los que el usuario puede necesitar soporte o ayuda para, o bien comprender el producto o servicio que se le oferta, disipando dudas, o bien para terminar procesos de contratación o negocio vinculados al objetivo del sitio web. Cada vez es más habitual verlos presentes en tiendas online y todo tipo de comercios electrónicos, como una herramienta más que facilita la relación con el cliente y permite trabajar la venta en un formato más detallado.

Un chat online es una herramienta que por si sola no va a ayudar a vender más a ninguna tienda online, pero bien gestionada es una herramienta comercial muy potente

El gran “problema” del chat online en una tienda es saber gestionarlo, ¿quién lo atiende?, ¿cómo lo gestionamos?, ¿qué pretendemos conseguir con su uso? Todos hemos entrado en un comercio electrónico o sitio web en el que, pasado un tiempo, esa ventanita de la esquina inferior derecha, generalmente, cobra vida  y te pregunta en que puede ayudarte. A veces de una manera agobiante, a veces lo quieres usar y no te atienda nadie, a veces haces preguntas dificiles y la conversación se corta…

Lo que está claro es que es una herramienta que bien gestionada puede favorecer, y mucho, la transacción y las ventas de cualquier tienda online.

Si me animo a escribir este post es porque ahora mismo, en Flat 101, llevamos algo más de 6 meses gestionando el chat online de un comercio electrónico y los resultados son sencillamente espectaculares, llegando a multiplicar, los usuarios que usan el chat, por 6 el ratio de conversión estandar de la tienda online, como puede apreciarse en esta imagen:

Imagen con los datos de conversion de un chat de tienda online

Como puede apreciarse en la imagen, los usuarios que emplearon el chat en esta tienda online convirtieron, de media, a un 6,30% a venta

¿Y esto como lo hemos hecho y gestionado? Aquí no hay magia ni pocimas maravillosas, sino un hilo de trabajo que ha producido estos resultados. Para entender que se ha hecho en los últimos meses y porque han llegado estos resultados es importante comprender de donde partíamos:

  1. En este comercio electrónico la oferta es un producto / servicio de dificil tangibilización. Es decir, hablamos de un producto que, para que resulte atractivo, que lo es, debe ser muy bien explicado, por el tipo de dudas que genera en su compra. No vendemos iPhones ni películas molonas ni productos a los que sea acceda por el modelo de busqueda marca + modelo + atributo, como por ejemplo, “Macbook air barato”. Esos productos tienen una demanda muy orientada y rara vez precisan de gran contextualización.
  2. El chat online en esta tienda, hasta la fecha, no había dado los resultados comerciales que se esperaba y no había confianza en el sistema. El sistema se había probado previamente con resultados desastrosos en el aspecto comercial.

Teniendo esto en cuenta, dentro de un proyecto de conversión para esta tienda online de mucho mayor alcance, decidimos comenzar a trabajar el chat online bajo las siguientes líneas de acción: Sigue leyendo »

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A la hora de aproximarse al comercio electrónico, a la venta online, es curioso como podemos ver dos enfoques principales de aproximación al canal digital como canal de ventas.

Por un lado tenemos a las empresas / emprendedores / autónomos / personas que se acercan al comercio electrónico con un modelo mental que corresponde al de una maquina expendedora. Es decir, un modelo mental que se resume en algo así como “yo coloco mis productos y será el comprador el que vendrá a adquirirlos”.

¿Se puede trasladar un modelo basado en expender al comercio electrónico? Aquí la primera pregunta

Porque de lo que se trata en este caso es de considerar al ecommerce como un sistema de expendeduría, un poco en plan como las máquinas de vending que todos conocemos y hemos usado.

Foto de maquina de vending en edificio de oficinas

Una foto de la máquina de vending del edifico de oficinas en el que trabajo. Diseñada para satisfacer necesidades muy básicas: beber y comer… y ojo, que hay papas bravas! ¿Se puede tener esto en un ecommerce?

Y luego tenemos a las empresas / emprendedores / autónomos / personas que se aproximan al canal digital con una mentalidad similar a la del comercio tradicional: vender. Y vender no deja de ser el resultado de una serie de planteamientos que incluyen desde exponer un producto hasta atender al cliente en el momento de la postventa, o salir “ahí fuera” a buscar clientes.

Entonces, ¿qué modelo es más adecuado para aproximarnos al comercio electrónico, vender o expender?

Pues como la mayor parte de cosas en esta vida la respuesta, amigos, es evidente: depende.

Pensemos en las máquinas de vending, en el modelo de expender, ¿qué se vende? Lo que te ofrece generalmente cualquier máquina de vending son productos para satisfacer de manera inmediata necesidades primarias, muy básicas. ¿Qué se suele vender en una máquina de vending? Agua, refrescos, snacks, sándwiches (necesidades muy muy básicas: comida y bebida) o, en ocasiones, sobre todo en hoteles o lugares vacacionales, artículos de higiene: maquinillas de afeitar, protector solar, etc. De nuevo, necesidades muy básicas circunscritas al lugar en el que nos encontramos.  Sigue leyendo »

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Cuando un cliente que es un comercio electrónico contrata un proyecto de CRO (Conversion Rate Optimization – Optimización del ratio de conversión) lo hace esperando una mejora en sus resultados económicos. Es decir, quiere mejorar su conversión, sí, pero entiende la mejora de la conversión como lo que es, como una mejora en rentabilidad, en resultados tangibles.

La medida del éxito de un proyecto de CRO está en la capacidad para producir mejores resultados económicos y de rentabilidad para el cliente.

Es decir, el objetivo está claro si hablamos de CRO: mejorar la rentabilidad, los resultados económicos… ganar más con el mismo coste, ganar lo mismo con un coste menor o la situación perfecta, que ganemos más con un coste inferior maximizando la eficacia de todos los recursos y agentes que intervienen en un proyecto web.

La clave está en poder encontrar la llave de la ansiada conversión entre todos los componentes de un proyecto web que hay que tocar, ya que en cada proyecto el área de trabajo para mejorar la conversión puede ser distinta. Y para encontrar esa llave el análisis debe ser profundo, detallado, comprendiendo los elementos de negocio del proyecto, hablando mucho, etc. No se trata de tocar siempre las mismas 4 cosas, porque eso no funciona, señores. Lo que siempre se busca y no siempre se consigue es conseguir un gráfico como el de este caso, un crecimiento de conversión manteniendo las otras variables (tráfico, etc) constantes:

Crecimiento de conversion

Imagen en la cual se ve claramente el aumento de conversión en un comercio electrónico a partir de la implementación de los cambios necesarios

Siempre leo artículos USA sobre casos prácticos de mejora de conversión que se centran en cambios generalmente en la interfaz y no acabo de estar de acuerdo con ellos. En ocasiones, los elementos clave para mejorar la conversión no están en la interfaz, sino en los procesos y sistemas de recuperación de información o navegación.

Recientemente hemos trabajado en el caso de un comercio electrónico que buscaba y necesitaba una mejora de sus resultados, comenzando por una mejora en su transacción, en su ratio de conversión. Tras analizar el site concluimos que lo primordial no era mejorar el tráfico, la interacción o trabajar la presentación de producto. En este caso lo prioritario era reestructurar la arquitectura de información del site y redefinir las taxonomías (categorías y subcategorías, etc) y trasladar eso al diseño de información y al diseño de interacción de este comercio electrónico. El resultado de centrarnos en tener una correcta arquitectura de la información habla por sí solo, una mejora en los resultados del periodo mayo-junio 2014 frente al mismo periodo de 2013 de más del 90%, Sigue leyendo »

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En la práctica totalidad de los comercios electrónicos que podemos ver cada día, que visitamos para comprar cualquier cosa, la que sea, desde material para hacer cupcakes hasta mirillas de esas digitales para ver quien hay al otro lado de la puerta, solemos ver la omnipresencia de un buscador, de ese amigo ya institucionalizado en la navegación web que se compone de una caja de búsqueda, una lupa (generalmente) y un botón con el CTA “Buscar” o similares. ¿Su objetivo? Simple, ayudarnos a encontrar los productos que queremos comprar dentro de la tienda online en la que estamos.

El buscador de un comercio electrónico es como el dependiente, es como la chica a la que abordamos en el pasillo del supermercado para preguntarle aquello de “Oye, por favor, ¿donde está el Aloe Vera?”

Imagen de una señora atendiendo un comercio

El buscador de un comercio electrónico cumple la función de esta buena señora, ayudarte a encontrar y comprar los productos que estás buscando

El buscador de un comercio electrónico cumple la función de ese dependiente, de esa persona que te ayuda a localizar en una tienda aquello que te interesa comprar y teniendo en cuenta que las personas que compramos online y en tiendas físicas somos las mismas, su funcionamiento es básico para conseguir que nuestros clientes tengan la mejor experiencia posible.

Pero, ¿de verdad es tan importante el buscador de una tienda online en términos de conversión?, ¿de verdad es tan relevante, tan crítico para la compra? Pues sí, lo es, y a las pruebas me remito.

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Aunque está claro que dentro de ese enorme cajón desastre que es el comercio electrónico hay todo tipo de sectores, negocios y modelos, en la mayoría de los casos también es cierto que todos ellos (hay excepciones, claro), en su canal de venta online, necesitan que funcione lo mejor posible eso tan bonito y tan complicado de conseguir como es el tráfico orgánico, el SEO, el procedente de los buscadores de internet, pero que no me cuesta dinero (de manera directa).

¿Y por qué? Pues por una sencilla razón de equilibrio de costes. Lógicamente, conseguir tráfico de manera rápida y dirigida es cuestión de dinero. Escogemos una fuente de tráfico de pago, llámese AdWords, RTB, Display, la que sea, paguemos, y de manera inmediata obtendremos tráfico. Si además hemos escogido bien será tráfico adecuado para nuestro comercio electrónico, o sea que igual convierte a venta y todo… la bomba!

Pero lógicamente ahí tenemos una inversión continua en tráfico, y para lograr la rentabilidad en un comercio electrónico necesitamos que el el tráfico, per se, de manera directa, no nos cueste dinero, y ahi es donde entra el SEO, y donde entra el mutualismo.

Imagen de mutualismo entre peces payaso y anémonas

El ejemplo perfecto del mutualismo en la naturaleza, los peces payaso (tambien llamados Nemo) y las anémonas

El mutualismo es la relación que existe entre dos animales que no se necesitan realmente para sobrevivir de manera autónoma, pero que se complementan y, gracias a ello, tienen mejor “calidad” de vida. Esa relación es universalmente conocida gracias a Nemo, el pececillo de Pixar, que vivía en una anémona. Las anémonas y los peces payaso tienen ese tipo de relación. Eso sucede con el SEO, entendido como el uso de los buscadores y acceso a los resultados gratuitos que proporcionan, y el comercio electrónico, cada uno de ellos puede vivir sin el otro, pero cuando trabajan juntos, todo funciona mejor, tanto para los buscadores (que ofrecen resultados realmente más relevantes para el usuario que introduce búsquedas de necesidad transaccional) como para los comercios electrónicos, que obtienen un tráfico que les permite conseguir, en muchos casos, la ansiada rentabilidad y viabilidad como negocio. Sigue leyendo »

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Cuando una empresa o persona monta un negocio online, en concreto un ecommerce o comercio electrónico, siempre aparece una duda en un momento dado, generalmente a la hora de hacer estimaciones de ventas y conversiones, ¿cual es el ratio de conversión a venta que debería considerar para mi tienda online? Es un dato clave, porque a partir de ahí se pueden construir muchas proyecciones e incluso estimar con bastante precisión cuanto puede costar, en esfuerzo, conseguir un resultado u otro. Desde luego, no es lo mismo tener un ratio de conversión a venta en un ecommerce de un 1%, que implica, obviamente, que necesitaremos, así en general y a lo bruto, 100 visitas para conseguir una venta, que tener un ratio de conversión del 0,20%, que implica que necesitaremos 500 visitas para conseguir una venta. La variación no es que sea significativa, es que es crucial. Y vale que hablamos de datos de una manera muy agregada y generalista, pero este ejemplo tan sencillo ilustra muy bien la importancia de tener controlado este dato en un comercio electrónico.

Y llegados a este punto es cuando surge la pregunta de marras, ¿cual es el porcentaje de conversión medio a venta en un ecommerce?, ¿qué ratio de conversión uso como media para mis cálculos?, ¿es verdad eso que cuentan en muchas ponencias y blogs de que lo “normal” es convertir entre el 1% y el 3%?

Imagen de un unicornio, tan mitologico como algunos porcentajes de conversion

Cuando uno oye hablar de algunos porcentajes de conversión de comercio electrónico no puede evitar pensar en animales mitológicos como el unicornio… tienen el mismo origen, la fantasia!

Como es lógico, uno intenta informarse a través de múltiples fuentes, básicamente buscando en papa Google, preguntando a compañeros de batalla que tienen sus comercios electrónicos, leyendo blogs de ecommerce, etc, etc, etc… aún así la información es escasa, nula o inexistente o, lo que es peor, basado en fuentes USA, lo más habitual, y entonces claro, lees eso de que el ratio de conversión medio en un ecommerce es del 3% y oye, te las prometes superfelices… y luego llega la dura realidad… Sigue leyendo »

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Supongo que la mayoría de vosotros conoce a Vaughan, la empresa especializada en que seamos capaces de aprender inglés y que tiene como cara más visible la de Richard Vaughan. Vaughan, como empresa, lleva más de 30 años funcionando en España y ha enseñado inglés a más de 4 millones de personas, para que nos hagamos una idea de las dimensiones de empresa de las que hablamos. Se trata, sin duda, del referente en la enseñanza de inglés de calidad orientado a hablar inglés de verdad, de forma práctica.

En mayo de este año, Vaughan nos encargó el desarrollo de su nuevo sistema de ecommerce, comenzando por el comercio electrónico de su nuevo curso online, difundido a través de TVE.

Imagen de la página de inicio de aprendeinglestve.com

Aqui podeis ver una captura completa de la home del sitio web aprendeinglestve.com

Si la captura de la web os gusta, lo mejor es que visiteis la web y valoreis el resultado final: www.aprendeinglestve.com

Comencé a hablar con Vaughan de este tema hace ya muchos meses y fuimos dándole forma a la idea de como debía ser el ecommerce de la empresa y de su tipología de productos, y así comenzamos a perfilar un proyecto que ha visto la luz online hace pocos días, el 7 de octubre, y que me apetece mucho contar por su dimensión y alcance como proyecto, también gracias a ellos que me permiten hablar del proyecto de manera pública. Sigue leyendo »

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El comercio electrónico mola, es chachi piruli, es la monda, es la pera, es la repanocha, es lo mejor desde el regreso de Led Zeppelin o Van Halen con David Lee Roth… ¿o no?

De inicio debo decir que en este artículo no me refiero al hablar de comercio electrónico en la empresa española a ecommerces nativos del medio online, a etailers, empresas que han nacido en el mercado online, que SON ONLINE. No hablo de esas empresas, nacidas, criadas y desarrolladas bajo un medio específico como es internet. Me refiero a las otras, a las de toda la vida, a las empresas que llevan años existiendo y que nacieron, se pensaron y crecieron en un entorno offline, clásico, y deben enfrentarse a la irrupción del comercio electrónico. De esas empresas quiero hablar y de como afrontan esa transición, forzosa en gran medida, hacia la comercialización online.

Una empresa tradicional, de inicio, suele mirar al ecommerce de dos formas muy simplistas: como amigo, aliado para mejorar sus resultados; o como enemigo, un canal de ventas que le quita ventas a sus otros canales

Imagen de una tienda del siglo XIX

Un comercio muy tradicional puede, perfectamente, encontrar en el comercio electrónico una nueva forma de generar clientes y ventas y un medio de crecimiento. Y también puede negarse en redondo a entrar en el mercado online. En realidad, la edad de la empresa no importa, solo importa la edad mental y la flexibilidad y capacidad de adaptación de sus directivos.

Antes de nada hay que dejar claro que la edad de una empresas poco tiene que ver en su receptividad o no hacia el comercio electrónico y lo que éste representa, se trata más bien de una cuestión de mentalidad, de mindset, de las personas que dirijan la compañía, de disponibilidad a entender nuevos entornos y el cambio necesario para aprovecharlos. Así podemos encontrarnos con empresas centenarias dirigidas por auténticos abueletes que saben la importancia de adaptarse y abrazan el ecommerce como un nuevo canal de ventas, como una oportunidad, como podemos encontrarnos con empresas de no más de 10 años dirigidas por gente entre los 30 y los 40 que, aterrados, se niegan a entrar en el mercado online, porque vienen de un modelo de negocio y de un status que consideran sagrado e inamovible. ¿Alguien recuerda como eran las reservas de viajes hace tan solo 15 años?, ¿alguien recuerda como era el proceso de información de un alojamiento de tipo rural hace ese mismo periodo de tiempo? Pues eso, no hablamos de modas pasajeras, sino de cambios en la forma de informarse y comprar que afectan a todos los sectores del mercado, da igual a que se dedique tu empresa.

Centrémonos aquí en las empresas “tradicionales” que rechazan el comercio electrónico o que lo adoptan pero sin ninguna intención de armar un proyecto consistente, casi a la fuerza.
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