Optimizar formularios web a través del análisis de la interacción del usuario

Los formularios son un elemento crucial en cualquier sitio web que ofrezca productos o servicios o en cualquier ecommerce por ser el vehículo mediante el cual un usuario completa el proceso de compra o nos solicita información. Y por esto mismo, su optimización, el tener la mejor versión posible en nuestro sitio web, es algo fundamental.

Aparte de las buenas prácticas recomendables para tener formularios web atractivos y bien pensados, donde se incluye desde los textos hasta la ubicación del formulario, pasando por su propio diseño, es necesario conseguir algo más de información de calidad que permita conocer de manera fiable el rendimiento de un formulario web.

Y aquí es donde entra el análisis de la interacción de usuarios en los formularios web

Es decir, necesitamos saber, de todos los campos con los que abrumamos a los usuarios, a los clientes, cuales son los que más rechazo le generan, cuales son los que más fácilmente completa, cuales son los que más dificultades le plantean y deben ser rellenados varias veces, etc. Necesitamos saber como se comporta un usuario cuando se enfrenta a un formulario, y sobre todo, si nuestro negocio en internet es grande, por ser nuestro vehículo de captación de cliente o por ser un etailer, no es una cuestión optativa, es casi una obligación.

Conociendo esto, tenemos la información necesaria que necesitamos para optimizar un formulario web con absoluta garantía, ya que no lo basamos en suposiciones, sino en los datos reales de los aspectos de interacción. OK, muy chulo, y eso, ¿cómo se hace?, ¿cómo se consigue esa información?. Por ejemplo, veamos el rendimiento en datos de un formulario de un proceso de compra estándar como este:

La información de como interactua el usuario con el formulario web puede conocerse con los informes de análisis de formularios, form analytics, que herramientas como ClickTale ponen a nuestro alcance en su solución de medición. Este tipo de información tiene un gran valor en lo referente al análisis de comportamiento del usuario en un sitio web, y en concreto, el apartado de análisis de formularios, me ha sido de gran ayuda, tanto para la optimización de leads como de procesos de compra, porque te ofrece de una manera muy visual e intuitiva información sobre 4 aspectos críticos de los formularios que debes conocer para optimizar el proceso:

En primer lugar, el embudo de conversión del formulario. Es decir, cuantos usuarios han accedido, han interactuado, lo han completado y lo han enviado. Es una manera muy gráfica de conocer los escalones entre los usuarios que acceden al formulario y los que finalmente lo completan, pudiendo además saber en que paso se han quedado, es decir, datos tan valiosos como conocer cuantos usuarios se han ido sin siquiera interactuar con el formulario. Valiosísima información para conocer la validez de nuestra propuesta.

En segundo lugar, el tiempo que los usuarios han necesitado para completar el formulario, y, lo más importante, el tiempo que han dedicado a completar cada campo del mismo. Una información muy util para conocer aquellos campos que presentan un mayor complejidad para ser rellenados en términos de tiempo. Si un usuario tarda un tiempo excesivo en completar algo probablemente no lo estemos explicando bien o carezca de sentido para él.

Los campos que más veces se dejan en blanco a la hora de enviar finalmente el formulario. Es decir, aquella información que suele “olvidarse” o que el usuario directamente considera que no debería ser relevante para completar un formulario. Por supuesto la interpretación de la información debe hacerla cada uno en su contexto.

Y por último, los campos que más veces deben ser vueltos a rellenar por parte de los usuarios. Es decir, aquellos que generan más confusión, más dificiles de entender o más rechazo.

Con estos 4 grupos de datos sobre la interacción con los formularios, la información que obtenemos es crucial para tomar decisiones relativas a eliminar, modificar o variar la forma en la que le pedimos al usuario que complete la tarea de rellenar un formulario. Tenemos información básica para detectar los campos que presentan mayor resistencia, aquellos de más dificil comprensión, etc.

Y con esa información, el siguiente paso es cuestionarse si pedimos las cosas como se debe o si realmente necesitamos la información que solicitamos. Porque, ¿pedimos que un usuario complete tantos campos por él o por nosotros?. Y a partir de aquí, cada sitio web debe encontrar su fórmula en la presentación de formularios, pero desde luego es la manera adecuada de valorar la calidad y la vigencia de nuestros formularios web.

A partir de aquí cambios que pueden parecer mínimos en los formularios web, como por ejemplo la supresión de un campo porque hemos visto que presenta mucha resistencia al usuario, se revelan como mejoras críticas, pudiendo, con una acción sencilla, conseguir ratios de mejora muy amplios que faciliten el completar los formularios y, por tanto, conseguir el objetivo principal, que es que el usuario consiga ejecutar la tarea de la forma más rápida y cómoda posible.

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