Análisis web gratis para mejorar renfe.com. Renfe, ¿por qué no nos quieres?

Estoy triste, muy triste :(

¿Por qué? Muy sencillo. Renfe no me escucha, no me hace caso, no me quiere. Y eso que llevo gastados unos cuantos miles de euros en ella en lo que va de 2014.

Lo peor no es eso, es que no solo no me quiere a mi ni me escucha a mi. Tampoco quiere ni le importan los sentimientos de Gemma Muñoz, alias @sorprendida.

Ahora en serio, de manera casual, sin pretenderlo, hace unos días Gemma y yo propusimos por twitter a Renfe analizar su web sin coste alguno y la compañía ni se molesta en respondernos.

Fue todo bastante casual, la verdad. Gemma y yo debíamos viajar juntos a Barcelona para una reunión comercial. Ella desde Madrid, yo desde Zaragoza. Gemma se ocupaba de comprar los billetes para que coincidiéramos en AVE y vagón y, como suele ser habitual, su experiencia de compra en Renfe no fue la mejor, y de ahí le salió este tweet del alma:

Como puede comprobarse, el tweet de Gemma obtuvo cierta repercusión en forma de RTs y favoritos que, lógicamente, han llegado a la persona que gestiona la cuenta @renfe en Twitter. ¿La respuesta de Renfe a este tweet? Ninguna.

Mola mogollón eso de que las empresas estén en redes sociales para atender a sus usuarios / clientes, por los que tanto se preocupan y bla bla bla… y el caso de Renfe es uno más de esas cuentas de empresa en redes sociales de “yo respondo a mis clientes, pero cuando me interesa lo que éstos dicen de mi o se me viene una encima de aupa si no respondo“.

La cosa podría haber quedado en mera anécdota, pero viendo las reacciones a ese tweet, que incluso suplicaban a Renfe, literalmente, que nos dejaran analizar y proponer mejoras a esa web, nos animamos y yo lancé el siguiente tweet:

Hombre, se que no soy Lady Gaga ni ningún concursante de Gandía Shore, y por tanto, mi tirón en Twitter es muy limitado, pero creo que, por parte de Renfe, contestar a un simple tweet que ha generado más de 200 RTs hasta la fecha y un buen taco de favs sería, como mínimo, lo correcto. ¿La respuesta de Renfe a este tweet? Ninguna.

Desconozco, porque el social media no es lo mismo, el “reach” objetivo que ese tweet habrá tenido. Es decir, a cuantas personas habrá llegado, pero 200 RTs de cuentas con bastantes miles de followers hacen una cuenta interesante que resumo en un mucha mucha gente, de verdad. Mucha gente identificada con nuestra inocente y accidental propuesta, y mucha de esa gente usa esa web y paga sus billetes en esa web. Algo debería importar su opinión, digo yo.

No me parece que más de 200 RTs de un tweet sean una cosa menor ni accidental, y de verdad creo que si me vendes que eres una empresa que se preocupa por la opinión de tus clientes sobre tus servicios en redes sociales un simple “Nos gusta la idea, lo propondremos a dirección” o “Estaríamos encantados, pero no es posible, lo sentuimos” o incluso “La verdad es que nos gusta vuestra idea, ¿cómo lo concretamos?” hubiera sido la bomba, pero no.

Ya en plan cachondeo y autoparodia, cuando Gemma y yo hicimos ese viaje a Barcelona, yo subí este tweet + foto recordando a Renfe nuestro reto:

¿La respuesta de Renfe a este tweet? Ninguna.

Resumiendo, me parece fantástico el ninguneo que Renfe hace de una acción social 100% casual, pequeña y accidental, porque refleja muy bien el tipo de compañía que tenemos que padecer los usuarios del tren, pero hombre… esta feo eso de no responder… Renfe, haznos un mimo, cógenos el guante, danos una caricia… Si quieres no lo hagas por mi, hazlo por Gemma, que es mujer de buen gusto y estilosa, o hazlo por mi, o por los dos, o hazlo por lo menos para mostrar que tienes una cara humana. Renfe, haznos un poco de caso, dinos algo, aunque sea que no, pero demuestra que te importamos tus usuarios, por poco que te hagamos ganar y mucho mal que te demos.

Renfe, haznos callar. Que tu respuesta a este post no sea ninguna.

Y para terminar, Renfe, querida Renfe, Gemma y yo seguimos MANTENIENDO EL RETO, y nos ofrecemos a analizar gratis tu web y ayudarte con un fantástico resumen ejecutivo, un informe formal, una sesión de trabajo presencial de un día y una serie de recomendaciones priorizadas para que tu web sea algo más amigable, más cercana, más amiga… Renfe, quiérenos un poco. Te lo decimos tus usuarios, tus clientes.

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  1. Sergio Gioya’s avatar

    Sí por favor que acepten que todos los que hemos sufrido su web sabemos que estos dos cracks pueden hacer un bien social y encima ¡GRATIS!. Yo solo puedo entender que rechazen una oferta así porque cuando hagais el trabajo les sacareis muchas vergüenzas a unos cuantos responsables y el sillón está tan calentito….

  2. Jorge González del Arco’s avatar

    Hola Ricardo,

    Genial vuestra propuesta a Renfe e iniciativa vía Twitter.

    ¿Su no respuesta? Pues yo que creo que sí “entiendo” algo de Social Media, particularmente de Twitter, creo que Renfe no ha sabido gestionar bien vuestra iniciativa.

    Hubiera bastado una simple respuesta de agradecimiento, en tono simpático, para atajar el aluvión de RTs (yo acabo de hacer un RT de tu tuit) que lo único que han provocado es que su reputación online sufra otro varapalo más.

    Ni siquiera tenían que haber aceptado vuestra “ayuda técnica” (que siendo gratis y conociéndote, yo hubiera cogido con los ojos cerrados), tan sólo con ofrecer una cara “amable” en Twitter esto no hubiera supuesto un revés en su reputación online.

    Enhorabuena por tu trabajo, por la iniciativa y por ser tan original.

    Por cierto, asistí a tu ponencia en el “Congreso Internet 3.0″ de Alicante en Noviembre de 2003, y me encantó, a pesar de que tu área de especialidad no sea la mía.

    Un saludo.

  3. railes de placer’s avatar

    Ridículo. O sea, básicamente hago un resumen rápido: os enfadáis porque una empresa no responde ante algo que NO ha solicitado y cuya opinión PERSONAL vuestra sobre su web se la traerá al pairo, al fin y al cabo porque es la opinión de dos personas y algunos frikis más que retuitean cualquier chorrada sin criterio, NO es la opinión de TODOS los usuarios sobre la web de Renfe, sino solo VUESTRA opinión. A cualquier empresa seria deberían empezar de traerle al fresco las cada vez más constantes, pesadas, surrealistas y absurdas reclamaciones de los internautas. Hay abuso de poder por parte de los internautas, os arrogáis con una OPINIÓN PÚBLICA que no es tal, sino la opinión de uno y unos pocos más. Con razón no responden. Al final después de tanto abuso de campañas y tonterías por la red, todas las empresas van a terminar pasando completamente de todo el mundo, y con razón 😉

  4. Alberto’s avatar

    Por favor sí, todos lo necesitamos.
    Mucho ánimo con esta cruzada, ¿Algún trabajador del departamento web de renfe en la sala?

  5. Miguel’s avatar

    X”DDDD

    Simpática iniciativa. Y de veras que me gustaría que tuviese éxito!!!

    Pero lo cierto es que en el mundo real de la empresa (aobre todo en la gran empresa), las redes sociales son totalmente irrelevantes. ¿Una crisis de reputación? El que un tipo (o tipa) en tuiter llore amargamente porque se le rompió su lavadora es insignificante respecto al default de Sacyr en el canal de Panamá, por ejemplo.

    Las grandes empresas pueden permitirse miles de crisis de reputación de clientes todos los días, porque simplemente con una campaña en la tele o un nuevo móvil de regalo o una rebaja en la tarifa… captarán a miles de otros clientes de la competencia.

    Es la realidad, me temo, y Renfe lo sabe.

    ¿Crisis de reputación? Angrois sí que fué una crisis seria ¿ha quitado tráfico a Renfe? Pues imagina lo que pueden llegar a pensar sobre tuiter en determinados despachos.

    1 trasero = 1 opinion 😉

  6. Martxi Miraz’s avatar

    Saludos Ricardo. entiendo perfectamente vuestro grado de decepción. Muy probablemente la “callada por respuesta” de Renfe no haya sido la mejor de las acciones de gestión de una crisis de reputación online pero también digo en favor de Renfe, que tratar de tender la mano tachando de “INFUMABLE” un proyecto web, aunque lo sea, no me parece demasiado constructivo. Yo hubiese hecho un ofrecimiento en positivo.
    Si me permites el consejo, te lo lanza un amigo, profesional del marketing e hijo y hermano de ferroviarios.
    Un abrazo mostro!

  7. Gemma’s avatar

    Hola Martxi,

    Totalmente de acuerdo en que mi primer twitt, fruto de la desolación, fue algo duro (aunque se queda corto con lo que sentía en el momento jajaja). Pero a partir de ahí hemos tratado de suavizar nuestro discurso basado como bien dices en ser más positivos, así que seguimos tu consejo :)

    De hecho nos han faveado uno de los twitts, creo que se lo están pensando finalmente!

    Un abrazo

  8. Martxi Miraz’s avatar

    Gracias Gemma por tu comentario, a ver si tenéis suerte y sale el proyecto!

  9. Eloo’s avatar

    Chicos, que buena iniciativa!
    Felicidades!
    Estoy absolutamente de acuerdo con vosotros. La usabilidad de esta web es muy floja.
    En Cataluña ha empezado a ser eficaz el servicio digital de cercanías (con horarios correctos, todas las estaciones, explicaciones por tweet de los retrasos, alarmas, avisos, etc) cuando se ha separado de Renfe.
    Os ofrezco mis pequeños conocimientos y mi apoyo.
    A veces las grandes empresas se olvidan que el poder real lo tiene el usuario. Sobretodo los monopolios.
    Un ejemplo de empresa pública que cuida realmente su aspecto digital y se preocupa por la usabilidad y dar un buen servicio es RTVE, que con pocos recursos ha conseguido crear un site completo y eficaz. A partir de subcontratar algunas cosas a empresas privadas.
    Dan calidad y generan empleo. Ojalá la Renfe funcionara como los españoles nos merecemos que lo haga!
    Animos con el proyecto!

  10. Noemí’s avatar

    Infumable no es la palabra correcta, sino TERRORÍFICA.

  11. Clara’s avatar

    Estaría bien que accedan y que ejecuten la mejora de la web, porque opino igual. La experiencia de compra es un poco desesperante a veces, hace perder demasiado tiempo a los usuarios. Creo que para la pasta que pagamos por algunos viajes en tren lo menos que Renfe podía hacer por nosotros los usuarios es facilitar la compra, vaya. ¡Olé vuestros webs!

  12. noradriana’s avatar

    ¡Realmente me parece genial! Sobre todo porque alguna vez también les he enviado un twitter de esos de “Hola, ke ase, soy diseñadora web”. Eso y que en mi uni, hasta hace un par de años, el trabajo de la asignatura de Diseño Web II era, precisamente, el rediseño de la web de Renfe. Con toda la carnaza que tienen para sacar, bien lo valía.

    Por Dios, espero que toda la pasta que nos sangran y el servicio que nos racanean (¿16h horas de tren sin enchufes? Gracias) sea un plan ULTRA SECRETO de ahorro para un día adecentar su puñetera web, que da entre vergüenza e ira asesina.

  13. carlos’s avatar

    Y por qué no lo haceis directamente??? No veo la necesidad de autorización ni visto bueno para esto…si lo quereis hacer, hacedlo y punto, y luego publicais los resultados…así al menos algunos aprenderemos alguna q otra cosa interesante… :)

  14. Marién’s avatar

    Les venís grandes

  15. @Xavi_Roc’s avatar

    La usabilidad junto con el SEO es una de mis grandes pasiones, aunque nuestro proyecto en Alu-Roc sea tan pequeñito ;). Es un tópico Ricardo, pero si aprendieramos a escuchar, incluso desde las instituciones.. diría que es obligación de entre todos intentar poner nuestro granito de arena para la mejora de este país, y una organización tan grande, incluso por su utilidad pública, como es RENFE, bien podría tener sus herramientas online un poquito más “ordenadas”. Repito, para el bien de todos..

    Que pena de usabilidad..

    Un abrazo desde el Bajo Aragón!

  16. @Xavi_Roc’s avatar

    Bueno.. si os sirve de consuel, por suerte o por desgracia.. no sois ni sereis los únicos en que con razón o sin razón el aludido no os haga caso.. XD