Rediseñando Rusticae, capítulo I: hablando se entiende la gente

Desde hace unos meses, en Flat 101 trabajamos con Rusticae, elegido por el ministerio de Industria como mejor sitio web de turismo y viajes en 2014, en la mejora de su transacción digital. Básicamente, nos centramos en rediseñar su interfaz y procesos en base a datos de negocio y de analítica digital para buscar el mejor modelo de conversión / transacción para alcanzar los objetivos de negocio de la empresa y que sus usuarios tengan el mejor nivel de satisfacción posible.

Este año hemos comenzado nuestro proyecto más ambicioso con Rusticae: el rediseño del sitio web principal, orientándolo a mejorar los indicadores de negocio.

Se trata de alinear el diseño del sitio web con los objetivos de negocio de la empresa y con los intereses de los usuarios del sitio web. Algo que puede parecer sencillo de decir, pero bastante complicado de ejecutar.

En esta foto podemos ver a Daniel Bueno, Senior Designer de Flat 101 (con coco afeitado y barba) en un momento de la reunión con el cliente. Fundamental comprender su negocio

Nuestra metodología de trabajo en este tipo de proyectos es siempre la misma, y comienza con una parte muy importante y clave para poder desarrollar un diseño eficaz: debemos conocer a nuestro cliente, su modelo de negocio y el perfil de los clientes que tiene y a los que se dirige. Se trata, en resumen, de comprender el modelo de negocio lo mejor posible para que el rediseño de procesos se oriente correctamente.

No podemos tratar un diseño digital de manera idéntica en todos los casos, y por eso es clave este paso, el primero en un proceso de diseño.

La herramienta principal para conocer el modelo de negocio de un cliente, conocer a sus usuarios tipo, sus drivers de negocio, etc, es muy sencilla, la entrevista.

Aqui estoy yo en otro momento de la sesión de trabajo, escuchando algunas explicaciones clave de porque los usuarios utilizan Rusticae frente a otras plataformas

Las oficinas centrales de Rusticar están en Torrelodones, Madrid, y para allá que nos fuimos Daniel Bueno (Senior UX & Designer en Flat 101) y yo. El objetivo de esta sesión de trabajo era arrancar el proyecto (lo que se llama un kickoff), pero básicamente, escuchar al equipo de Rusticae y aprender de sus experiencias, comprender a quien se dirigen, que venden, como lo venden, donde está la rentabilidad, cuales son los stakeholders de un proyecto de este estilo, etc.

Sin esa información es imposible que construyamos un rediseño que sea eficaz para los objetivos de negocio de la empresa y para los intereses de sus usuarios.

¿Y cuales son las claves de una sesión de trabajo / entrevista de este estilo? Como digo, es una parte fundamental del proceso de diseño, enfocada al conocimiento, y que, conceptualmente, es clave para alinear objetivos de la empresa con necesidades de usuarios a los que nos dirijimos. Básicamente, lo principal es recabar información sobre lo siguiente:

1. Actividad de la empresa: ¿a qué se dedica la empresa?
2. Target de clientes: ¿quienes son los clientes de la empresa?, ¿cuales son las necesidades que la empresa satisface?
3. Modelo de negocio de la empresa: ¿donde está la rentabilidad de la empresa?, ¿todos los productos / servicios son igual de importantes?
4. Identificar los stakeholders y entender las relaciones entre todos: Un stakeholder es cualquier sujeto / elemento que se relaciona con el proyecto (un cliente, un proveedor, los trabajadores del propio proyecto, etc), hay que entender si hay condiciones entre ellos que limiten o condicionen el diseño por alguna causa. Por ejemplo, si hay un sistema tecnológico que debe respetarse sí o sí (un framework o CMS), esto condicionará el diseño, y debe ser tenido en cuenta.
5. Conocer la visión de la empresa, hacia donde quiere ir. Tan importante como saber donde estamos y de donde venimos es saber donde queremos ir y porque. De esta forma, el diseño responderá no solo a las necesidades presentes, sino que podrá ser trabajado como un elemento estratégico de futuro.

La actual home de Rusticae. Tras el proceso de rediseño seguramente esto cambie

A partir de esas preguntas y temas de base van saliendo, poco a poco, como en una conversación normal, temas que pueden tener un peso muy importante y que se deben conocer, pero que de no haberse planteado la entrevista, no habrían salido y prodrían condicionar el diseño. Sin una buena información acerca de la actividad de la empresa, sus objetivos, etc, es imposible plantear un diseño eficaz. El conocimiento es fundamental.

Estas sesiones de trabajo con Rusticae comenzaron en febrero de este año y fueron el primer paso de un proceso de rediseño que debe alinear todas las partes buscando una mejora de negocio global, y que esperamos terminar más o menos en junio.

En próximos posts iré contando diferentes estados del rediseño de Rusticae hasta llegar al resultado final, así que estad atentos por aquí. En el próximo post sobre este trabajo hablaré sobre el uso de la analítica digital, cuantitativa y cualitativa, para valorar la eficacia del diseño y localizar ineficiencias.

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