El análisis centrado en el usuario, del DCU al ACU.

Hoy en día el acrónimo DCU, Diseño Centrado en el Usuario, es santo y seña del diseño web, la usabilidad y la experiencia de usuario. Es poner al usuario en el centro del proceso de diseño, sea web o no, y facilitarle una solución específica y lo más sencilla posible a su necesidad en función de su perfil. Esto se traslada a todos los campos del diseño, y especialmente al diseño web o al diseño de interacción, donde el usuario es el protagonista y lo que se busca es que éste pueda satisfacer su necesidad, sea la que sea, de la manera más sencilla, clara y eficaz posible.

Pero el diseño no siempre ha sido así. El protagonismo del que ahora goza el usuario es algo bastante nuevo, sobre todo en el diseño web, donde durante mucho tiempo en lugar de DCU lo que había era DCD, Diseño Centrado en el Diseñador o DCC, Diseño Centrado en el Cliente, o DCP, Diseño Centrado en el Presupuesto, o incluso DCJ, Diseño Centrado en el Jefe.

Un ejemplo de DCJ, Diseño Centrado en el Jefe. El jefe se te pone detrás y dice como debes diseñar algo

Si el diseño web ha seguido esta evolución, parece lógico que el análisis o la analítica web sigan el mismo camino y empecemos a hablar ya de análisis centrado en el usuario, o ACU

El ACU, este término que me invento (en este sentido, porque existe existe ACU: Automovil Club de Uruguay, o ACU: Abilene Christian University), es más que un análisis centrado en datos, que es, por lo menos hoy en día, el método principal de análisis, es tener al usuario como centro del análisis, lo que incluye elementos subjetivos importantes, como su perfil sociodemográfico, su contexto local o sus motivaciones y sus sensaciones y sentimientos respecto a la web.

En el fondo, el ACU significa dar el paso más importante en el proceso del análisis, que es comprender. Con un análisis basado en datos representados en informes y en números se toman decisiones en base a un criterio puramente empírico y de datos, lo que es 100% correcto y el primer paso a dar, pero lo realmente importante está en saber porque los usuarios se comportan como lo hacen y qué podemos hacer para facilitarles el camino hacia el objetivo que realmente pretendemos conseguir.

Las decisiones y acciones de valor real deben tener un componente de ACU altísimo, porque es necesario entender y comprender el porque un usuario no encuentra lo que busca o no finaliza un proceso de registro o compra, de hecho, como recomendación, hay algo sencillisimo de hacer, que es preguntarle directamente al usuario porque no hace lo que esperabas que hiciera. Las encuestas, por ejemplo, bien manejadas, son una fuente de información muy interesante. Los datos por sí solos son como los embudos de conversión, te indican ratios, pero no te explican el porque, y el porque solo puedes saberlo observando y comprendiendo, porque ahí es donde está la verdadera mejora.

Hay herramientas muy populares como Crazy Egg, ClickTale, RobotReplay, User Zoom, Feng-GUI y muchas más que ayudan a comprender el comportamiento de los usuarios, y estas herramientas, y otras, deben de formar cada vez más parte del arsenal de recursos que nos dan la información necesaria para decidir y evolucionar en un proyecto web, porque ayudan a comprender el porque, y sin tener esa información, cualquier decisión que tomemos, por objetiva y razonada que sea, estará coja porque faltará el elemento subjetivo, el elemento propio de las personas, y no olvidemos que los usuarios, sí amigos, son personas. Necesitamos más que datos, necesitamos información para tomar decisiones realmente eficaces.

Hoy en día el “pan para todos” y lo general en la optimización de un sitio web sirve cada vez menos, porque cada perfil de usuario debe trabajarse separadamente y pensando en un sitio web específico, y debemos analizar en torno al usuario y a sus circunstancias. Por ejemplo, si yo sé que el target de un sitio web está compuesto por veinteañeros con pocos recursos económicos pero con un nivel de formación alto, está claro que debo conocer más que los números y las estadísticas, debo conocer a ese sector lo más en profundidad que pueda para comprender porque hace lo que hace y que es lo que busca y como lo busca en un sitio web.

No me cabe ninguna duda de que la evolución del análisis web pasa por aquí, por ser cada vez menos un análisis basado en datos y ser cada vez más un análisis en torno a los usuarios=personas. Ya sabeis, ACU.

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